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url: https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/article/chatbot-handoff-to-human-timing.md
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  導入客服 AI 最怕兩種極端：該轉真人的時候卡住不轉，或是動不動就轉真人讓 AI
  形同虛設。這篇說明可以組合的三種轉真人觸發條件，以及不同通訊平台轉真人時實際會發生什麼事。
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## 轉真人邏輯設不好，會卡住生氣的客人

客服 AI 最容易失敗的場景之一，是客人已經明顯不耐煩或投訴，AI 卻還在照樣回答
制式內容，讓情況更糟。反過來，如果轉真人的門檻設太低，AI 動不動就把對話丟給
真人，等於白導入了一套系統，真人客服的工作量完全沒有減少。

## 三種觸發條件，可以同時開啟

OakXgen 的轉真人可以同時設定三種條件，任一條件成立就轉接：

**關鍵字**——客人訊息包含**轉真人**、**真人客服**、**找客服**、**投訴**、
**客訴**這類詞就立刻轉接，也可以自訂關鍵字。

**情緒／意圖偵測**——不需要客人講出關鍵字，AI 偵測到客人語氣明顯不耐煩、
生氣，或明確表達想找真人，就會觸發，比純關鍵字比對更能接住「客人沒罵髒話
但已經很不爽」的情況。

**連續答不出來**——設定一個次數，AI 連續答不出來（知識庫查不到、表單同一
欄位問兩次還是聽不懂）達到這個次數就轉真人。這個計數只算連續失敗，成功
回答一次就重新歸零，不是累計整段對話的失敗次數。

三種條件詳細行為見
[轉真人怎麼觸發](/zh-Hant-TW/guide/agents/handoff)。

## 轉真人時 AI 說什麼話，可以讓 AI 自己調整語氣

觸發後有兩種模式：一種是固定訊息，每次一字不差；另一種是給 AI 一段方向提示，
AI 依照這次是「生氣」還是「答不出來」還是「客人主動要求」自己調整說法，
不會每次都念同一句罐頭台詞。

## 不是每個通訊平台轉真人都一樣

轉真人的前提是「真人在另一端接得到」，但不是每個串接的渠道都有真人客服後台。
接在有真人客服中心的平台（例如透過 SCRM 管理的 LINE 官方帳號），轉真人是把
AI 開關關掉、交給真人客服接手；但像 Telegram、Google Chat 這類沒有真人客服
後台的渠道，轉真人的實際行為是**已讀不回**——不說任何話、不通知任何人，AI
對這位客人暫停一段時間後自動恢復，因為說「幫您轉接真人」但根本沒有真人會來，
等於騙客人。如果某顆 agent 只接這類渠道，比較合理的做法是把轉真人總開關關掉，
讓 AI 一律自己接手到底。

## 服務時間也會影響什麼時候該由 AI 接手

轉真人是「這句話該不該由 AI 回」的其中一種判斷，另一種是服務時間：可以設定
AI 只在你營業時間內回話（真人下班後交給 AI），也可以反過來設定 AI 只在你
不在線的時段值班。兩種方向的欄位語意剛好相反，設定前要先確認自己選的是
哪一種，詳見
[服務時間與回覆節奏怎麼設](/zh-Hant-TW/guide/agents/service-hours-pacing)。