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  https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/article/line-account-departments-different-ai.md
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  一個官方帳號底下常常有好幾組客服團隊，各自回答的問題、語氣、資料都不一樣。這篇說明 OakXgen 怎麼依 SCRM 的客服組織把對話分給不同的
  AI，沒有另外指定的組織會落到哪裡，以及改接時會影響到誰。
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## 一個帳號、好幾組客服，卻只能接一顆 AI 的困擾

很多品牌只有一個 LINE 官方帳號，但後台早就分成好幾組客服：一般諮詢、售後維修、
VIP 專線，或是集團底下不同品牌各有自己的團隊。這幾組要回答的問題、要查的資料、
說話的語氣都不一樣——售後要查保固條款，VIP 要更正式、更快轉真人。

如果整個帳號只能接一顆 AI，就只剩兩條路：把所有部門的知識、場景、語氣硬塞進同一顆，
越改越難維護；或是乾脆只讓 AI 顧其中一組，其他組全部人工。

## 依「客服組織」分別串接

透過 SCRM 管理的官方帳號，在 SCRM 裡本來就可以把客服分成好幾個**客服組織**
（部門或品牌的分組）。OakXgen 的 SCRM 串接是以客服組織為單位：在 agent 的**串接**分頁
選 SCRM 帳號時，帳號底下會展開**所有客服組織**跟每一個客服組織，各自顯示目前接在哪、
各自按**串接**。

所以可以這樣分：

* 「售後維修」接一顆掛了保固與維修資料來源的 AI；
* 「VIP 專線」接另一顆語氣較正式、轉真人條件較寬的 AI；
* 其他沒有特別需求的組織，交給「所有客服組織」那一條接的 AI。

每顆 agent 的資料來源、場景、[說話方式](/zh-Hant-TW/guide/agents/voice-tone)都是各自獨立的，
不同部門要不同語氣，就是各自一顆 agent，不需要在同一顆裡切換。

## 沒有另外指定的組織會落到哪裡

「所有客服組織」是預設的收件人：**只要某個客服組織沒有自己的串接，它的對話就交給
「所有客服組織」那一條接的 AI**。指定了某個客服組織之後，只有那個組織的對話會轉給它，
其他組織照舊。

這代表可以從小範圍開始：先讓一顆 AI 顧「所有客服組織」，等某個部門的需求明確了，
再替那個部門單獨接一顆，不用一次把所有部門都規劃好。

## 每個客服組織同時只能接一顆 AI

同一個範圍（「所有客服組織」或某個指定的客服組織）同一時間只能送給一顆 AI。已經有串接
的那一列，按鈕會變成**改接到這個 AI**；改接**只影響那一列**，其他客服組織的串接不會動，
但原本接在那一列的 AI 就收不到那個組織的訊息了，所以系統會先跳確認。

反過來沒有限制：一顆 AI 可以同時接好幾個客服組織，甚至好幾個 SCRM 帳號。

比較舊的 SCRM 版本不會回傳客服組織清單，這時帳號底下只有「所有客服組織」一條可以選，
整個帳號還是只能接一顆 AI。詳細的狀態說明、改接與解除的步驟見
[SCRM 串接：選帳號就自動接好](/zh-Hant-TW/guide/agents/scrm-integration)。

## 延伸閱讀

* [一個客服 AI 要同時顧 LINE、Telegram、Google Chat，需要重做三個機器人嗎](./multi-channel-chatbot-one-agent.md)
* [LINE 官方帳號的客服 AI 要怎麼接上自己的知識庫](./line-ai-customer-service-knowledge-base.md)
* [客服機器人什麼時候該自動轉真人，怎麼設定不會該轉的時候不轉](./chatbot-handoff-to-human-timing.md)