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url: https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/handoff.md
description: 轉真人分頁控制什麼情況下把對話交給真人接手，有關鍵字、情緒偵測、連續答不出來三種觸發條件，這篇逐一說明。
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**轉真人**分頁最上面是總開關。**關閉後這個窗口永遠不會轉真人**——關鍵字、
偵測憤怒、連續答不出來這三個條件都只會由 AI 繼續接手，不會轉出去，適合完全
不打算配置真人客服的窗口。

開啟之後有三個觸發條件：

## 關鍵字

**客人訊息包含任一關鍵字就立刻轉接。** 輸入框下方有幾個常見建議可以直接點加入：
**轉真人**、**真人客服**、**找客服**、**投訴**、**客訴**，已經加過的不會重複出現。

## 情緒／意圖偵測

開啟後，**AI 偵測到客人明顯憤怒，或明確說要找真人時轉接**——不需要客人講出
「關鍵字」那幾個詞，語氣上明顯不耐煩或生氣也會觸發。

## 連續答不出來

設定一個次數（1–10 次），**例如知識庫查不到答案，或表單同一個欄位問兩次還是
聽不懂**，達到這個次數就轉真人。**打招呼、閒聊不算，成功回答一次就重新計算**——
不是連續對話輪數，是連續「答不出來」的次數。

## 轉真人時要說什麼

觸發後 AI 說完這句話就會關閉 AI 開關，把對話交給真人，有兩種模式：

**固定訊息**——你自己寫死的一句話。

**AI 引導生成**——填一段給 AI 的**方向提示，不是逐字稿**，AI 會依轉真人的原因
（生氣／答不出來／客人主動要求…）調整說法，不會每次都一樣。

## 不同串接的轉真人行為

轉真人要有「真人在另一端接手」才成立，而不是每個串接都有真人客服後台：

| 串接 | 轉真人時 |
|---|---|
| [SCRM](./scrm-integration.md) | 說完上面那句話，關掉 AI 開關，由 SCRM 的真人客服接手。 |
| [通用 Webhook](./webhook-integration.md)，勾了**對方有真人客服** | 說完那句話，通知對方系統（`event: handoff`），AI 暫停到對方送 `reset` 為止。 |
| [Telegram](./telegram-integration.md)、[Google Chat](./google-chat-integration.md)、沒勾**對方有真人客服**的通用 Webhook | **已讀不回**：不說任何話、不通知任何人，AI 對這位客人暫停 30 分鐘後自動恢復。 |

最後一種為什麼什麼都不說：沒有真人會來，說「幫您轉接真人」等於騙客人。暫停 30 分鐘則是
給客人冷靜的空間，也避免 AI 對一位正在生氣的客人繼續自動回覆。**已讀不回的情況下，
上面設定的轉真人訊息不會送出。**

如果這個 AI 只接 Telegram 或 Google Chat，建議直接把轉真人總開關關掉，讓 AI 一律自己接手。
串接分頁與轉真人分頁在這種情況都會顯示提醒。

## 延伸閱讀

[客服機器人什麼時候該自動轉真人，怎麼設定不會該轉的時候不轉](/zh-Hant-TW/article/chatbot-handoff-to-human-timing)