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url: https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scenario-scrm-assets.md
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  已串接 SCRM 的 Channel agent 可以建立第四種場景「SCRM 場景」，從你指定的 SCRM
  聊天機器人、訊息範本資料夾挑素材回覆客人，也可以先用知識庫回答再送素材。這篇說明怎麼建立、回覆方式的選項，以及 LINE 以外的通路會怎麼送。
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看完這篇，你可以建立 SCRM 場景，讓 SCRM AI 在客人問到某類問題時，直接送出 SCRM 上已經做好的聊天機器人或訊息範本。

## 開始前

* 需要一個已經存檔、而且已經[串接 SCRM](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scrm-integration.md)的 Channel agent，以及**編輯 Agent**權限。素材從這個 AI 串接的那個 SCRM 帳號讀取。
* 要用的聊天機器人或訊息範本，先在 SCRM 上做好，放進同一個資料夾。SCRM 場景挑的是**資料夾**，不是單一素材。
* 還沒串接 SCRM 的 agent，新增場景時不會出現 **SCRM 場景**這個選項。

## 建立 SCRM 場景

1. 在 agent 的**服務場景**分頁按**新增場景**，選 **SCRM 場景**，按**下一步**。
2. 填場景名稱、說明與例句，按**下一步**。
3. 在 **AI 可以用哪些 SCRM 素材？**的**聊天機器人**或**訊息範本**下拉選單，選要用的資料夾（兩種加起來最多 10 個）。
4. 依需要設定上方的知識庫、API 工具與**查詢時的提醒**——開了**先回答再送素材**時，AI 用它們先回答一段。
5. 在**回覆方式**選擇資料夾裡有多個素材時怎麼送，以及要不要開**先回答再送素材**、**讓 AI 依問題調整卡片文字**、**AI 建議選項**，按**儲存**。

下圖是新增場景的第一步：已串接 SCRM 的 agent 有四種類型，第四格是 **SCRM 場景**，說明寫著「從你指定的 SCRM 聊天機器人、訊息範本資料夾挑素材回覆，可以先用知識庫回答再送素材。」

![新增服務場景第一步，諮詢查詢、表單流程、固定回覆與 SCRM 場景四張卡片](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/images/scenario-scrm-assets-01-types.png)

下圖是「示範：VIP 客服 AI」的「保固與維修」場景第三步：**聊天機器人**選了「常用問答」資料夾（裡面有「保固登錄」「我要報修」等素材），**訊息範本**沒有選。

![AI 可以用哪些 SCRM 素材，聊天機器人選了常用問答資料夾，訊息範本未選](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/images/scenario-scrm-assets-02-dirs.png)

下圖是同一個場景的**回覆方式**：**資料夾裡有多個素材時**選 **AI 依問題挑一個**，打開**先回答再送素材**，**讓 AI 依問題調整卡片文字**與 **AI 建議選項**關閉；最下面的灰字說明 LINE 以外的通路與素材讀不到時的處理方式。

![回覆方式設定，AI 依問題挑一個，先回答再送素材開啟，其餘兩個開關關閉](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/images/scenario-scrm-assets-03-reply.png)

## 回覆方式的選項

| 選項 | 做什麼 | 什麼時候用 |
|---|---|---|
| **AI 依問題挑一個** | AI 看客人這句話與最近的對話，從資料夾的素材裡挑最相關的一個 | 資料夾裡的素材各自回答不同問題，例如「報修」與「保固登錄」 |
| **全部組成一組多頁卡片** | 把素材的卡片組成一則可左右滑動的多頁卡片，最多 10 個素材 | 想一次給客人看全部選項，例如幾個方案並列 |
| **先回答再送素材**（預設開啟） | AI 先用場景的知識庫、工具回答客人的問題，再接著送出素材；關閉就直接送素材 | 客人的問題需要一句說明，不想一問就只收到一張卡片 |
| **讓 AI 依問題調整卡片文字** | 只改卡片的標題、描述與按鈕文字，圖片和連結不變；關閉就原樣送出 | 素材文字比較通用，希望貼近客人的問法 |
| **AI 建議選項** | 送完素材後，AI 再問一句並附上可點按的下一步選項 | 希望客人看完素材有明確的下一步 |

資料夾很大時，AI 只會從最新的 30 個素材裡挑；只選該層的素材，不含子資料夾。沒開**讓 AI 依問題調整卡片文字**、只送一個素材時，系統直接送出 SCRM 上的那份素材，送的是 SCRM 當下的最新版本。含進階模組的素材一律原樣送出，不會被拆開組合或改字。

## 實際送出來長什麼樣

下圖是在後台試聊問「示範：VIP 客服 AI」：「我上個月買的機器想登錄保固，要怎麼弄？」。AI 先回答一句，再從「常用問答」挑了「保固登錄」送出；後台試聊不會畫出 LINE 的素材本身，只顯示「SCRM 聊天機器人「保固登錄」原樣送出」。

![後台試聊，AI 先回一句，下方提示 SCRM 聊天機器人「保固登錄」原樣送出](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/images/scenario-scrm-assets-04-preview.png)

## 各通訊平台的差異

| 通路 | 客人收到什麼 |
|---|---|
| LINE（SCRM） | SCRM 上原本的聊天機器人或訊息範本，按鈕、模組都跟 SCRM 設定的一樣 |
| Messenger、Instagram（SCRM） | 一般卡片，只保留卡片內容 |
| Telegram、Google Chat、Webhook | 同上，改送一般卡片 |
| 後台試聊 | 回答的文字，以及「SCRM 聊天機器人「…」原樣送出」這類提示 |

## 常見問題

### 請先建立這個 AI 並串接 SCRM，才能挑選素材資料夾。

還在建立中、或還沒串接 SCRM 的 AI 讀不到素材。先把 AI 存檔、[串接 SCRM](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scrm-integration.md)，再回來編輯場景。

### 請至少選一個 SCRM 素材資料夾

**聊天機器人**與**訊息範本**都沒有選資料夾。至少選一個再儲存。

### 資料夾空了或 SCRM 連不上，客人會收到什麼

素材讀不到時（資料夾空了、SCRM 連不上），這一輪改由 AI 用場景設定的知識庫和工具回答，客人不會收不到訊息。

### 解除 SCRM 串接之後，原本的 SCRM 場景怎麼辦

場景還在，也能打開編輯；需要的話把它改成別的類型的場景重建。重新串接後即可繼續使用。

## 延伸閱讀

* [SCRM 串接](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scrm-integration.md)
* [三種場景類型：諮詢查詢／表單流程／固定回覆，怎麼選](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scenario-types.md)
* [諮詢查詢場景：資料來源與工具範圍怎麼縮小](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scenario-qa-scope.md)