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url: https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/logs/knowledge-gaps.md
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  「知識缺口」頁把 AI
  搜不到資料、搜到不相關內容、回覆查不到，或因此轉真人的提問整理成一張表，相似問法會併在一起並算出次數。這篇說明怎麼打開、每種原因代表什麼、怎麼補資料與標記已處理，以及哪些情況會誤判或沒被列入。
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看完這篇，你可以每週打開一次知識缺口，找出客人最常問、AI 卻答不出來的問題，補進知識庫後標記已處理。

## 開始前

| 要做的事 | 需要的能力 |
|---|---|
| 打開知識缺口頁、看提問與 AI 當時的回覆 | **檢視對話紀錄** |
| 按**標記已處理**／**取消標記** | **檢視對話紀錄**＋**上傳檔案** |

能力怎麼設定見[角色與權限](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/settings/roles-and-permissions.md)。沒有**上傳檔案**能力的人看得到清單，但不會出現標記按鈕。

## 打開知識缺口

1. 點側邊欄的**對話紀錄**。
2. 按右上角搜尋框左邊的**知識缺口**。

![對話紀錄頁右上角，搜尋代理框左邊的知識缺口按鈕](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/logs/images/knowledge-gaps-01-entry.png)

頁面上方可以篩選：

| 篩選 | 選項 | 預設 |
|---|---|---|
| 期間 | **最近 7 天**、**最近 30 天**、**最近 90 天** | 最近 7 天 |
| agent | 某一個 agent，或清空成**全部 agent** | 全部 agent |
| **顯示已處理** | 勾選後連已標記處理的題目一起列出 | 不勾 |

表格上方會寫「共 N 題、M 次答不出來（最近 N 天）」。資料太多時只取最近的 2,000 筆，並顯示「資料太多，只列出最近的一部分。」，這時把期間縮短或只看一個 agent。

## 看懂每一列

每一列是一題，依**次數**多到少排列。**提問**欄是客人最近一次的原句，下面標著這題被列入的原因與次數，例如「回覆查不到 ×1」；有好幾種說法被併在一起時，會寫「另有 N 種類似問法」。右邊是**次數**、出現在哪些 **Agent**，以及**最後出現**的時間。

按最左邊的箭頭展開，會看到**各種問法**（每種說法出現幾次）與 **AI 當時的回覆**（最多 5 筆），每筆旁邊有**看對話 →**，最下面是**到知識庫補資料**。

![知識缺口頁，第一題展開後顯示 AI 當時的回覆、看對話與到知識庫補資料](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/logs/images/knowledge-gaps-03-expanded.png)

被列入的原因有下面幾種。同一輪對話可能同時符合好幾種。

| 原因 | 什麼情況 | 通常怎麼補 |
|---|---|---|
| **搜不到資料** | AI 查了知識庫，但一筆都沒找到 | 知識庫裡根本沒有這個主題，新增文件 |
| **搜到的不相關** | 有找到段落，但每一筆都跟問題差很遠 | 補一份直接回答這題的文件，或在現有文件加上客人會用的說法 |
| **回覆查不到** | AI 查過資料後，回覆裡出現「查不到」「找不到」「沒有相關資料」「不確定」等字眼 | 看 AI 當時的回覆判斷；可能是資料缺漏，也可能是誤判（見下方常見問題） |
| **答不出來轉真人** | SCRM AI 連續答不出來，達到[轉真人](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/handoff.md)設定的次數 | 補資料，或檢查是不是該有一個專門的場景 |
| **不認得轉真人** | SCRM AI 的預設場景設成「轉真人客服」，客人的話對不上任何場景 | 新增場景，或把這類問法補進現有場景的說明 |
| **全庫查詢** | SCRM AI 對不上任何場景，改去整個知識庫找 | 把這類問題的說法補進對應場景，讓它走正確的場景 |
| **罐頭回覆** | SCRM AI 對不上任何場景，回了預設的固定訊息 | 同上 |

客人自己說要找真人、命中轉真人關鍵字或明顯生氣而轉接的，不算知識缺口。Skill Agent 沒有場景與轉真人，只會出現前三種原因。

## 補資料、標記已處理

1. 展開那一題，先看 **AI 當時的回覆**；需要前後文就按**看對話 →**，會打開那段對話的完整紀錄。
2. 確認真的是資料缺漏，按**到知識庫補資料**，把答案寫進對應資料夾，見[用哪種方式把文件放進知識庫](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/knowledge/add-document-methods.md)。
3. 補好後回到知識缺口頁，在那一題按**標記已處理**。右上角出現「已標記為已處理」，這題就從清單消失。

下面的動畫示範在第一題按**標記已處理**，這一列隨即從清單移除。

[動畫（MP4）](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/logs/images/knowledge-gaps-04-resolve.mp4)

標記會一次套用到這題底下的所有類似問法，整個工作區共用，不分 agent。標錯了就勾**顯示已處理**，在那一題按**取消標記**。

標記之後，同樣的問題如果又出現，這題會重新回到清單，並標著**標記後又出現**，代表補的資料還不夠，或 AI 還是找不到。標記本身只影響這張清單，不會改變 AI 的回答方式。

## 類似問法怎麼併在一起

系統先把只差在空白、標點、全形半形或大小寫的問句當成同一題，再用語意比對把意思相近的說法併成一題（例如「一次能借幾本」和「最多可以借多少本書」）。只有次數最多的前 300 題會做語意比對，其餘維持字面分組；語意比對暫時失敗時，也會退回字面分組。語意比對會呼叫向量模型，用量記在 [AI 用量](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/settings/usage.md)頁，同樣的問句算過一次就不再重算。

## 常見問題

### AI 明明答得很好，為什麼還被列成「回覆查不到」

系統是用字眼判斷的：回覆裡只要出現「不確定」「查不到」這類詞，就會被列入，即使整句意思是「如果不確定可以問櫃台」。展開看 AI 當時的回覆，確認沒問題就直接**標記已處理**。

### 我在對話頁測試的問題也出現在這裡

Skill Agent 在後台**對話**頁的試聊也會被列入；SCRM AI 的後台預覽則不算。想只看客人的真實提問，可以對照[對話紀錄](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/logs/chat-logs-find-and-filter.md)的來源篩選。

### 對話 API 進來的問題沒有出現

對話 API 是無狀態的，不保存對話內容，所以撈不到。LINE（SCRM）、網站 Widget、Telegram、Google Chat、Webhook 進來的對話都會列入。

### 目前沒有答不出來的提問

這段期間 AI 都接得住，或還沒有客人提問。可以把期間改成**最近 30 天**或**最近 90 天**再看一次。

## 延伸閱讀

* [對話紀錄：怎麼找到某個 Agent 的某段對話](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/logs/chat-logs-find-and-filter.md)
* [對話紀錄回放：單一聊天室畫面看得到哪些資訊](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/logs/chat-logs-session-replay.md)
* [用哪種方式把文件放進知識庫](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/knowledge/add-document-methods.md)
* [場景說明要怎麼寫，AI 才分得對](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios/routing-description.md)