--- url: >- https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/after-hours-ai-handoff-followup.md description: >- 以虛構診所的 LINE 客服為例，設定 AI 只在真人下班後回覆、遇到關鍵字或生氣的客人就轉真人、客人沒回時主動追問，並說明追問時段與值班時段衝突時為什麼追問永遠不會發生。 --- 這篇延續[客人在 LINE 說要預約](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/line-booking-form-handoff)的「示範：診所預約客服」，把它設定成下班後的補班客服：白天由櫃台真人回覆，晚上與清晨由 AI 接手；客人生氣或要求真人時轉給櫃台，客人填預約填到一半沒回，AI 會在晚上主動追問。看完後，你可以設定 AI 的值班方向、轉真人條件與追問時段，並避開兩個時段互相衝突的設定。 ## 開始前 你需要**編輯 Agent**權限，並已有一個 Channel agent；本篇沿用前一篇建立的 agent 與場景。服務時間與追問都是依時間觸發，後台的**對話**試聊不會套用服務時間，也不會真的排程追問；本篇在後台實測轉真人與決策紀錄，時間相關的行為依產品程式邏輯說明，並在各段標明。LINE 端需要完成 [SCRM 串接](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scrm-integration)，本篇未在 LINE 實測。 下表列出本篇會調整的三個分頁，以及它們在補班情境中的分工。 | 分頁 | 本例設定 | 作用 | |---|---|---| | **回覆設定** | **只在指定時段之外回**，**你的上班時間** 09:00–18:00 | 真人上班時 AI 不出聲，下班後 AI 接手 | | **轉真人** | 關鍵字「真人客服」「投訴」、**偵測憤怒 / 明確要求真人**、連續答不出來 2 次、**固定訊息** | 遇到 AI 不該處理的情況，交給隔天上班的櫃台 | | **主動追問** | **只在特定時間追問** 18:00–22:00，兩道追問 | 客人沒回時拉回來，而且只在 AI 值班的晚上追問 | ## 設定 AI 只在下班後回覆 1. 打開 agent，切到**回覆設定**分頁。 2. 在 **AI 服務時間**選**只在指定時段之外回**。下方的時間窗標題會變成**你的上班時間**。 3. 選**每天都一樣**，把時間設為 09:00 到 18:00。時間用輸入框旁的時鐘按鈕調整。 4. **回覆節奏**保持**等對方講完再回**、**等待秒數** 10 秒，按頁面右上角的**儲存**。 下圖是設定好的 **AI 服務時間**：選了**只在指定時段之外回**，**你的上班時間**是每天 09:00 到 18:00。 ![AI 服務時間選只在指定時段之外回，你的上班時間每天 09:00 到 18:00](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/after-hours-ai-handoff-followup-01-service-hours.png) 這裡填的是**真人的上班時間**，不是 AI 的值班時間；AI 會在 18:00 到隔天 09:00 回覆。時間窗包含開始、不包含結束，所以 18:00 整進來的訊息由 AI 回。 **每天都一樣**會讓週末也照 09:00–18:00 交給真人。若週末沒有人上班，改選**每天分別設定**並關閉週六、週日，那兩天 AI 會全天接手。下面「主動追問」段落提到的衝突警告，只在服務時間與追問時段都選**每天都一樣**時才會檢查。 不在 AI 服務時間內的訊息，AI 完全不處理：不回覆、不轉真人、也不會起追問，訊息留在 SCRM 收件匣給真人看。這也代表白天客人說「真人客服」，AI 不會送轉接訊息，因為那時本來就是真人在回。 ## 設定轉真人條件與轉接訊息 1. 切到**轉真人**分頁，確認**允許轉真人**已開啟。 2. 在**關鍵字觸發**加入「真人客服」「投訴」。輸入框下方的常用關鍵字也可以直接點選加入。 3. 保持**偵測憤怒 / 明確要求真人**為**啟用**。 4. **AI 連續答不出來幾次就轉真人**設為 2。 5. **轉接時傳給客人的訊息**選**固定訊息**，填「目前是診所下班時間，已幫您轉給櫃台同仁，明天門診時間開始後會優先回覆您，謝謝您的耐心。」 6. 按**儲存**。 下圖是設定完成的**轉真人**分頁：兩個關鍵字已加入，憤怒偵測啟用，連續答不出來設為 2 次，轉接訊息用固定訊息說明真人隔天才回覆。 ![轉真人分頁，關鍵字真人客服與投訴、偵測憤怒啟用、連續答不出來 2 次、固定的下班時間轉接訊息](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/after-hours-ai-handoff-followup-02-handoff.png) 轉接訊息要寫「隔天才會回覆」，原因是 AI 只在真人下班時回話，轉真人也只會發生在下班時間。寫「幫您轉接真人客服，請稍候」會讓客人以為馬上有人回應。 ## 設定主動追問與活躍時段 1. 切到**主動追問**分頁，開啟最上方的**主動追問**。 2. 開啟**只在特定時間追問**，選**每天都一樣**，時間設為 18:00 到 22:00。 3. 在**追問節奏與內容**的第 1 道，**等待分鐘數**填 10，選**固定訊息**，填「還在嗎？剛剛的預約資料還差一點，方便的話回我一下就好～」。 4. 按**新增一次**，第 2 道**等待分鐘數**填 30，選 **AI 引導生成**，方向提示寫「提醒客人預約資料還沒填完，告訴客人隨時回覆都能接著填；語氣輕鬆，不要催促，也不要承諾看診時段」。 5. 按**儲存**。 下圖是設定完成的**主動追問**分頁：追問時段 18:00 到 22:00，第 1 道等 10 分鐘送固定訊息，第 2 道再等 30 分鐘、由 AI 依方向提示產生訊息。 ![主動追問分頁，只在特定時間追問 18:00 到 22:00，第一道固定訊息等 10 分鐘，第二道 AI 引導生成等 30 分鐘](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/after-hours-ai-handoff-followup-03-follow-up.png) 兩道追問的分工不同：第一道只提醒，用固定訊息可以確定措辭；第二道距離最後一次對話已經 40 分鐘，用 **AI 引導生成**讓 AI 參考最近幾句對話，說法比較自然。每道最多等 60 分鐘，最多 3 道。 ## 避開追問時段與值班時段的衝突 **追問時段如果完全落在 AI 不值班的時間內，追問永遠不會發生。** 本例 AI 只在 09:00–18:00 之外值班；若把追問時段設成 10:00–17:00，畫面會出現警告。下面的動畫示範把追問時段的結束時間從 22:00 往前調到 17:00，警告隨即出現；動畫中的變更沒有儲存。 [動畫（MP4）](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/after-hours-ai-handoff-followup-04-never-fires.mp4) 下圖是警告的完整文字：「這樣設定的話追問永遠不會發生：追問時段完全落在 AI 不值班的時間內。請調整 AI 服務時間或追問時段。」 ![只在特定時間追問設為 10:00 到 17:00，下方出現追問永遠不會發生的黃色警告](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/after-hours-ai-handoff-followup-05-never-fires.png) 這個警告只檢查「完全落在」的情況。部分重疊時不會警告，但一部分追問仍會消失，原因見下一段的規則。最穩當的做法是讓追問時段整段落在 AI 值班時間內，例如本例的 18:00–22:00。 ## 在對話頁實測轉真人 1. 打開**對話**，按**新增對話**，選「示範：診所預約客服」。 2. 每種情況各開一段新對話測試，因為轉真人之後同一段對話 AI 就不再回覆。 3. 到**系統日誌**點開聊天室，展開**為何這樣回**，核對**轉真人原因**。 後台試聊在轉真人時會照實送出轉接訊息，並多一行提示「已轉真人（觸發原因：命中關鍵字）。正式環境會在這裡關閉 SCRM 的 AI 開關並停止回覆。」觸發原因與系統日誌決策紀錄裡的**轉真人原因**用同一組說法。 下圖是關鍵字測試：客人說「我要找真人客服」，AI 送出固定的轉接訊息；決策紀錄的標籤是**轉真人**，**轉真人原因**是**命中關鍵字**，耗時只有 12 ms，因為關鍵字比對在呼叫 AI 之前就完成。 ![關鍵字轉真人的回放，轉接訊息、試聊提示與決策紀錄的轉真人原因命中關鍵字](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/after-hours-ai-handoff-followup-06-trace-keyword.png) 下圖是憤怒測試：客人沒有說任何關鍵字，但語氣明顯不滿；**命中場景**旁標出**明顯不滿**，**轉真人原因**是**判斷為不滿**。 ![憤怒轉真人的回放，命中場景旁標示明顯不滿，轉真人原因判斷為不滿](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/after-hours-ai-handoff-followup-07-trace-angry.png) 2026 年 10 月 4 日在後台試聊的結果如下；最後三題是產品更新「知識庫檢索要有命中才算接住」之後，當晚重測的結果。後台試聊不套用服務時間，所以不論幾點都會得到 AI 回覆；正式環境只有下班時間才會走到這些判斷。 | 客人說 | 實際觸發 | 為何這樣回 | 要核對的界線 | |---|---|---|---| | 我要找真人客服 | 轉真人，送出固定訊息 | 轉真人，命中關鍵字 | 文字包含關鍵字就轉，不再判斷語氣 | | 我昨天就留言了到現在都沒人理，你們到底在搞什麼？很誇張欸 | 轉真人，送出固定訊息 | 轉真人，判斷為不滿 | 沒有關鍵字，也會因語氣轉接 | | 你們的自費健康檢查套餐多少錢？ | AI 說沒有價目資訊，附兩個場景的快速回覆 | 閒聊引導，沒有命中任何場景 | 不屬於任何場景，不算答不出來 | | 診所的電話號碼是多少？ | AI 說資料沒有提供電話，會請櫃台回覆 | 知識查詢，**有接住客人** | 知識庫有檢索到文件，就記為接住 | | 那診所的 Email 呢？ | AI 說沒有提供 Email，請客人留言 | 知識查詢，有接住客人 | 連續第二題也記為接住，沒有轉真人 | | 醫師是哪間醫學院畢業的？ | AI 說沒有學歷資料，附兩個場景的快速回覆 | 閒聊引導，沒有命中任何場景 | 閒聊引導會把計數歸零 | 下圖是電話號碼那一題的決策紀錄：AI 回覆「目前資料沒有提供診所電話」，紀錄寫著**呼叫的工具**（語意搜尋知識庫）與**有接住客人**。 ![知識查詢的決策紀錄，回覆說資料沒有提供電話，但標示有接住客人](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/after-hours-ai-handoff-followup-08-answered-without-data.png) 重測後仍然沒有觸發「連續答不出來」。依產品程式邏輯，諮詢查詢場景的知識庫檢索只要有找到文件，就記為接住，不看文件內容是否真的回答了問題。本例資料夾只有一份診所文件，問電話、問 Email 都會檢索到這份文件，所以兩題都記為接住；問醫師學歷則被判斷為不屬於任何場景，走閒聊引導，計數歸零。資料夾裡根本找不到任何相關文件時，這一輪才會算答不出來。 因此不要只靠連續答不出來接住查不到答案的客人。可以把「查不到就請客人說『真人客服』」寫進**查詢時的提醒**，讓關鍵字接手；或把**預設場景**設成**轉真人客服**，讓不屬於任何場景的問題直接交給真人。 ## 運作原理：時間到了，AI 會怎麼做（規則說明） 以下依產品程式邏輯說明，未在 LINE 上實測。時間都以台灣時間計算。 **服務時間在收到訊息時判斷。** 訊息進來時不在 AI 服務時間內，就不處理、不排隊、隔天也不補回；在服務時間內收到、等待合併時剛好跨過 09:00，仍會回覆。 **追問鏈從 AI 回完話開始。** 每一輪 AI 回覆後，如果開了主動追問，就排第 1 道；第 1 道送出後再排第 2 道。客人在等待期間傳了任何訊息，這一鏈就作廢，等 AI 回完這句再重新開始。已經轉真人的對話不會追問。 **時段外會順延，值班外會放棄。** 兩個時間窗的處理方式剛好相反： | 追問預定送出的時間 | 系統怎麼做 | |---|---| | 在追問時段內，也在 AI 服務時間內 | 照時送出 | | 在追問時段外 | 順延到下一個追問時段的開始時間 | | 送出那一刻不在 AI 服務時間內 | 放棄這一道，後面的追問也不再排 | 用本例的設定（AI 在 09:00–18:00 以外值班、追問時段 18:00–22:00）推算： | AI 最後一次回覆 | 第 1 道（等 10 分鐘） | 第 2 道（再等 30 分鐘） | |---|---|---| | 19:00 | 19:10 送出 | 19:40 送出 | | 21:55 | 22:05 在時段外，順延到隔天 18:00 送出 | 隔天 18:30 送出 | | 02:00 | 02:10 在時段外，順延到當天 18:00 送出 | 18:30 送出 | 如果把追問時段改成 10:00–21:00（跟 AI 值班時間只重疊 18:00–21:00）：AI 在 08:55 回覆後，第 1 道預定 09:05，不在追問時段內，順延到 10:00；10:00 是真人上班時間，AI 不值班，這一道就放棄。畫面不會警告這種部分重疊，所以追問時段要整段放在 AI 值班時間內。 後台試聊不排程追問，只會在每則回覆下顯示「追問只在通訊平台上執行：正式環境會在客人 10 分鐘沒回覆後主動追問，共 2 段。」用來確認追問有開、共幾道。 ## 常見問題 ### 這樣設定的話追問永遠不會發生：追問時段完全落在 AI 不值班的時間內。請調整 AI 服務時間或追問時段。 追問時段整段落在 AI 不回覆的時間內，例如 AI 只在 09:00–18:00 以外值班、追問時段卻設成 10:00–17:00。把追問時段移到 AI 值班的時間內，或調整服務時間。這個檢查只在兩邊都選**每天都一樣**時進行；選**每天分別設定**時要自己逐日核對。 ### 結束時間要晚於開始時間 時間窗不能跨午夜，例如不能填 18:00 到 09:00。想讓 AI 值夜班，要選**只在指定時段之外回**並填真人白天的上班時間，見[服務時間與回覆節奏怎麼設](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/service-hours-pacing)。 ## 延伸閱讀 * [客服機器人什麼時候該自動轉真人，怎麼設定不會該轉的時候不轉](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/article/chatbot-handoff-to-human-timing) * [服務時間與回覆節奏怎麼設](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/service-hours-pacing) * [轉真人怎麼觸發](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/handoff) * [主動追問：等待時間與話術](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/follow-up)