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  https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/line-booking-form-handoff.md
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  以一間虛構診所為例，建立 Channel
  agent，用表單流程場景收集姓名、手機、日期與時段，客人中途岔題也能先回答，收齊資料後自動轉給櫃台真人確認；並在後台試聊與系統日誌核對 AI
  每一輪的判斷。
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這篇以一間虛構的「示範診所」為例，做出一個 LINE 預約客服：客人說要預約，AI 依序收集姓名、手機、日期與時段，客人中途問別的事也先回答，資料收齊後交給櫃台真人確認。看完後，你可以用同樣方法設定自己的預約、留資或報名流程，並在後台試聊與系統日誌確認 AI 每一輪做了什麼。

## 開始前

你需要**編輯 Agent**權限，以及一筆工作區可用的 **AI 引擎**。要讓 LINE 上的客人真的用到，還要完成 [SCRM 串接](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scrm-integration)；本篇的實測都在後台的**對話**頁完成，沒有接上真實 LINE 帳號，LINE 端的畫面以文字說明。

這個例子會用到五個地方，下表說明每個設定在哪裡、在預約流程中負責什麼。

| 項目 | 在哪裡設定 | 在這個例子裡的作用 |
|---|---|---|
| Channel agent | **AI 代理** → **新增代理** → **SCRM AI** | 建立「示範：診所預約客服」，寫角色個性與不能承諾的事 |
| 表單流程場景 | agent 的**服務場景**分頁 | 「門診預約」：收集姓名、手機、日期、時間，收齊後轉真人 |
| 諮詢查詢場景 | agent 的**服務場景**分頁 | 「門診資訊查詢」：回答門診時間、初診須知，只查指定資料夾 |
| 知識庫資料夾 | **知識庫** | 「示範：診所門診資訊」，放一份自己寫的虛構診所資料 |
| 試聊與紀錄 | **對話**、**系統日誌** | 實際走一次預約，再看**為何這樣回**的判斷紀錄 |

## 建立 Channel agent 與資料夾

1. 在**知識庫**按**新增資料夾**，建立「示範：診所門診資訊」，再按**新增文件**寫入門診時間、初診須知、掛號費、交通與取消規定。本例的內容全是虛構的示範資料。
2. 在**AI 代理**按**新增代理**，選 **SCRM AI**，再選**空白開始**。
3. **AI Agent 名稱**填「示範：診所預約客服」。在**角色個性與目標**寫清楚語氣與界線，例如「預約要等櫃台人員確認才算成立，你不能自己承諾看診時段；也不提供診斷或用藥建議」。
4. 選擇**AI 引擎**後按**儲存**。

角色個性要寫出「不能承諾什麼」，是因為表單只負責收資料：AI 收齊資料不代表名額已確認。把這條界線寫進角色設定，AI 在其他回覆裡也不會說成「已幫您約好」。

## 新增表單流程場景，用 AI 幫我寫場景說明

1. 打開 agent 的**服務場景**分頁，按**新增場景**。
2. 選**表單流程**，按**下一步**。
3. **場景名稱**填「門診預約」，按**場景說明**旁的 **AI 幫我寫**，等待**AI 產生的場景說明草稿**出現。
4. 修改草稿，按**取代帶入**，再按**下一步**。

下面的動畫示範填好場景名稱後按 **AI 幫我寫**，等候數秒後出現草稿視窗。每次產生的文字不一定相同。

[動畫（MP4）](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-01-ai-draft.mp4)

這次實測產生的草稿如下圖：**場景說明**把「取消預約、查詢預約狀態」也算進這個場景，\*\*客人會怎麼問？\*\*則是空白。草稿只是起點，要改成符合自己服務範圍的內容。

![AI 產生的場景說明草稿視窗，場景說明涵蓋預約、改約、取消與查詢，例句欄空白](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-02-ai-draft.png)

這個例子做了三處修改，原因如下：

| 草稿的問題 | 改成 | 為什麼 |
|---|---|---|
| 把取消、改期也算進預約場景 | 只收「想預約、指定日期時段」 | 本例的表單只收新預約；取消規定由「門診資訊查詢」回答 |
| 沒寫跟其他場景的界線 | 加上「詢問門診時間、初診須知、掛號費、停車交通請走「門診資訊查詢」場景」 | 相鄰場景的界線寫清楚，客人問資訊時才不會被拉進表單 |
| 例句空白 | 補「我要預約」「想掛下週六早上的門診」等四句 | 例句是輔助，最多只取前 5 句；範圍主要靠場景說明 |

修改後的場景說明是：「客人想預約門診、指定看診日期或時段、或要求幫忙安排看診時間，都算這裡。只負責收集預約資料，預約要等櫃台確認才成立。詢問門診時間、初診須知、掛號費、停車交通請走「門診資訊查詢」場景；取消或改期已確認的預約也不在這裡。」寫法的原則見[場景說明要怎麼寫，AI 才分得對](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios/routing-description)。

## 選欄位、填預設選項與收尾訊息

1. 在**要收集哪些資料？（點選）**依序點**姓名**、**手機**、**日期**、**時間**。
2. 確認**對應會員欄位**：**姓名**預設**真實姓名**、**手機**預設**手機**，**日期**保持**不對應，每次都問**。
3. 在**日期**的**預設選項**輸入「明天」「這週六」，在**時間**輸入「上午 10:00」「下午 3:00」「下午 5:00」，每個選項輸入後按 Enter。
4. **進入流程時先說**填「好的，幫您登記門診預約，需要以下資料：」，**收集完成時說**填「收到了！以下是您的預約資料，櫃台會在門診時間內與您確認：」。
5. 開啟**收集完成後轉真人確認**，按**儲存**。

下面的動畫示範依序點選四個欄位，每點一個，下方就多一張欄位設定卡。

[動畫（MP4）](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-03-pick-fields.mp4)

下面的動畫示範在**日期**與**時間**的**預設選項**輸入文字並按 Enter，輸入的內容會變成一顆顆選項。

[動畫（MP4）](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-04-options.mp4)

下圖是儲存前的完整第三步：上方四個欄位已選取，**手機**沒有預設選項欄（手機、信箱是精確格式，畫面不提供選項），**日期**與**時間**各有選項，最下方**收集完成後轉真人確認**已開啟、**AI 記住使用者資訊**維持關閉。

![表單流程第三步，姓名、手機、日期、時間四張欄位卡，日期與時間有預設選項，收集完成後轉真人確認已開啟](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-05-form-settings.png)

**時間選項要寫出具體時刻。** 系統要求時間欄位最後存成「時:分」格式，日期存成「年-月-日」；AI 會把「下午 3:00」換算成 15:00、把「明天」換算成日期。只寫「上午」「下午」這種沒有時刻的選項，AI 換算不出時間，就可能被當成沒答到而重問。

**對應會員欄位**決定能不能從會員資料帶入。客人從 SCRM 串接的 LINE 進來時，會員資料有真實姓名、手機且格式正確，AI 會直接帶入並請客人核對，不再重問；後台試聊沒有會員資料，所以本篇實測每一題都會問。完整規則見[表單場景：欄位、選項、完成後怎麼收尾](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scenario-form)。

## 另建諮詢查詢場景，接住客人的岔題

客人填到一半常會問別的事，例如「初診要帶什麼」。如果沒有能回答的場景，這句話就只能走閒聊。另建一個諮詢查詢場景，AI 才有資料可以回答。

1. 在**服務場景**再按**新增場景**，選**諮詢查詢**。
2. **場景名稱**填「門診資訊查詢」，**場景說明**寫明涵蓋門診時間、休診日、初診須知、掛號費、地址交通，以及「這裡只回答資訊，不收集預約資料；客人要約時間請走「門診預約」場景」。
3. 在 **AI 可以看哪些知識庫資料夾？** 選**自選**，按**新增資料源**，類型選**資料夾**，選「示範：診所門診資訊」。
4. **AI 可以查哪些系統？（API 工具）** 選**不使用**；\*\*查詢時的提醒（用你的話交代 AI）\*\*寫「只根據資料夾裡的診所資訊回答；查不到的就說會請櫃台人員回覆，不要猜」。
5. 按**儲存**。

下圖是這個場景的第三步：資料夾選**自選**並只列出「示範：診所門診資訊」，API 工具選**不使用**，查詢時的提醒寫了回答界線。

![門診資訊查詢場景的第三步，資料夾自選示範資料夾、API 工具不使用、查詢時的提醒](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-06-qa-scope.png)

資料夾選**全部**時，AI 能查工作區裡所有資料夾；客服 AI 面對的是外部客人，只開放這個場景需要的資料夾比較安全。兩個場景的說明都寫了對方的範圍，所以界線是雙向的。

## 在對話頁試聊一次完整預約

1. 打開**對話**，按**新增對話**，在**請選擇 AI Agent**選「示範：診所預約客服」。
2. 送出「你好，我想預約看診」，再依 AI 的問題回答，中途插一句別的問題。
3. 資料收齊後再傳一句話，確認 AI 已經停止回覆。

後台試聊跟正式流量走同一套判斷：轉真人關鍵字、場景分類、表單流程、快速回覆都照實執行。差別是不會真的送到 LINE，也不會排程追問；需要說明的地方會用灰色提示列標出，例如「追問只在通訊平台上執行：正式環境會在客人 10 分鐘沒回覆後主動追問，共 2 段。」（這個 agent 另外開了主動追問，見[下班後讓 AI 補班](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/after-hours-ai-handoff-followup)）。

下面的動畫示範選好 agent 後送出第一句話，AI 先講**進入流程時先說**的開場，再請客人提供資料。

[動畫（MP4）](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-09-trial-start.mp4)

下圖是同一段對話的前半段：第一輪 AI 一次列出四項需要的資料；客人只回了姓名和手機，AI 改成一題一題問，問日期時附上「明天」「這週六」兩顆快速回覆；客人接著岔題問「初診要帶什麼？」，AI 依知識庫回答。

![試聊前半段：AI 一次列出所需資料、客人回姓名手機後問日期並附快速回覆、岔題問初診須知得到回答](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-07-trial-collect.png)

客人回「明天」之後，AI 繼續問時間並附上三個時段的快速回覆；點「下午 3:00」後，AI 送出**收集完成時說**的文字與整份資料摘要。下一句「好，謝謝」得到的是灰色提示「這通對話已轉真人，AI 不再回覆——正式環境行為相同。開新對話可重新測試。」

![試聊後半段：問時間附三個快速回覆、送出預約摘要、轉真人後 AI 不再回覆的提示](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-08-trial-complete.png)

2026 年 10 月 4 日晚間實測的每一輪如下表。「為何這樣回」欄是同一段對話在**系統日誌**看到的路徑標籤。

| 客人這輪說 | AI 的回應 | 為何這樣回 | 要核對的界線 |
|---|---|---|---|
| 你好，我想預約看診 | 開場白＋一次列出姓名、手機、日期、時間 | 表單收集，表單第 1 輪 | 第一輪缺兩項以上時是整批問，不是只問第一題 |
| 我叫王小明，手機 0912345678 | 問日期，附「明天」「這週六」 | 表單收集，已收集 name、phone | 一句話裡有兩個欄位，兩個都收下 |
| 對了，初診要帶什麼？ | 依知識庫回答健保卡、身分證件、提早報到 | 表單中岔題，岔題到門診資訊查詢 | 回答完沒有硬拉回表單；表單進度保留 |
| 明天 | 問時間，附三個時段 | 表單收集，表單第 4 輪 | 岔題那輪也算進表單輪數 |
| 點「下午 3:00」 | 完成訊息＋姓名、手機、日期、時間摘要 | 表單收集，表單第 5 輪 | 「明天」換算成 2026-10-05、「下午 3:00」換算成 15:00；預約仍要等櫃台確認 |
| 好，謝謝 | 不再回覆，只有轉真人提示 | 無 | 正式環境這時已關閉 SCRM 的 AI 開關 |

## 到系統日誌看「為何這樣回」

1. 打開**系統日誌**，點「示範：診所預約客服」，選剛才的聊天室。後台試聊的對話也會列在這裡。
2. 點每則 AI 回覆下方的**為何這樣回**展開。
3. 核對**命中場景**、**正在問的欄位**、**已收集**、**這句抽到**，岔題的那一輪還會有**岔題到**與**呼叫的工具**。

下圖上半是第二輪：標籤**表單收集**，**已收集**與**這句抽到**都是 name、phone。下半是岔題那輪：標籤**表單中岔題**，**正在問的欄位**是日期，**岔題到**門診資訊查詢，**呼叫的工具**是語意搜尋知識庫。

![系統日誌中展開的兩則決策紀錄，一則表單收集顯示已收集欄位，一則表單中岔題顯示岔題到門診資訊查詢與呼叫的工具](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/line-booking-form-handoff-10-trace-detour.png)

各欄位與標籤的意思見[對話紀錄回放：單一聊天室畫面看得到哪些資訊](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/logs/chat-logs-session-replay)。

## 運作原理：AI 怎麼決定問哪一題、什麼時候轉真人

**先分場景，再進表單。** 客人每一句話都先依場景說明分類；分到「門診預約」才開始收資料。表單進行中，AI 會同時做兩件事：從這句話抽欄位值，以及重新判斷這句屬於哪個場景。

| 這句話的情況 | AI 怎麼做 |
|---|---|
| 抽到正在問的欄位 | 收下，繼續問下一個缺的欄位 |
| 沒抽到，但仍屬於預約場景 | 重問同一題，附格式範例；同一欄連續兩次問不到，算一次「答不出來」 |
| 沒抽到，屬於其他諮詢查詢或固定回覆場景 | 先回答那個問題，表單進度保留，下一句再回來 |
| 跟任何場景都無關，例如「算了」 | 視同離開表單，改走預設場景 |
| 表單已跑滿 8 輪仍未收齊 | 放棄這份表單，這句照一般規則重新分類 |

**欄位怎麼問。** 第一輪缺兩項以上時，AI 一次列出全部需要的資料，客人可以一句話講完；只回一部分時，剩下的欄位改成一題一題問，問到有預設選項的欄位才附快速回覆。抽出的值要通過格式檢查才算數：手機要是 09 開頭的 10 碼，或 8 到 15 位數字，日期要換算成年-月-日，時間要換算成時:分。

**轉真人在完成之後。** 開啟**收集完成後轉真人確認**時，AI 先送出**收集完成時說**與資料摘要，接著關閉這位客人的 AI 回覆；在 SCRM 端是關掉 AI 開關，由真人客服接手。這種轉接不會再送**轉真人**分頁設定的轉接訊息，所以**收集完成時說**要自己交代「櫃台會在門診時間內與您確認」。

表單進行中，**轉真人**分頁的條件仍然有效：客人說出轉真人關鍵字、明顯生氣或明確要求真人，都會中斷表單直接轉接。這些條件的設定見[下班後讓 AI 補班](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/after-hours-ai-handoff-followup)。

| 渠道 | 收集完成後轉真人時 |
|---|---|
| SCRM（LINE 等） | 關閉 SCRM 的 AI 開關，客人的對話留在 SCRM 收件匣由真人接手（本篇未在 LINE 實測） |
| 後台試聊 | 只顯示提示，之後同一段對話 AI 不再回覆；開新對話可重新測試 |

## 常見問題

### 這通對話已轉真人，AI 不再回覆——正式環境行為相同。開新對話可重新測試。

表單收集完成且開了**收集完成後轉真人確認**，或對話觸發了轉真人之後，同一段試聊再傳訊息就會看到這句。按**新增對話**重新開始即可；正式環境要等真人在 SCRM 結案，AI 才會恢復。

### AI 為什麼沒有每題附快速回覆？

快速回覆來自欄位的**預設選項**，只有正在單題詢問、而且該欄位有填選項時才會附上。第一輪整批詢問時沒有快速回覆；**手機**、**信箱**也沒有預設選項欄。

## 延伸閱讀

* [客服機器人要怎麼收集客人資料辦預約，不會因為問法不對就答錯格式](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/article/chatbot-booking-form-collection)
* [表單場景：欄位、選項、完成後怎麼收尾](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scenario-form)
* [場景說明要怎麼寫，AI 才分得對](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios/routing-description)
* [下班後讓 AI 補班：生氣或答不出來就轉真人，客人沒回就主動追問](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/after-hours-ai-handoff-followup)