--- url: >- https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/scrm-per-organization-agents.md description: >- 以虛構家電品牌的售後組與 VIP 組為例，在 SCRM 建兩個客服組織、在 OakXgen 建兩顆 Channel agent，各自串接到自己的組織；並示範改接到這個 AI、說明「所有客服組織」與指定組織的差別、清單上每種串接狀態的意思，以及對話怎麼依負責組織送到對應的 AI。 --- 這篇用一個虛構家電品牌「示範家電」為例：同一個 SCRM 帳號底下有「售後服務」與「VIP 會員」兩組客服，各自要一顆說法、規則都不一樣的 AI。看完後，你可以把 SCRM 的每個客服組織分別接到不同的 AI 代理，看懂串接清單上的狀態，並知道改接時會影響到誰。 ## 開始前 你需要 OakXgen 的**編輯 Agent**權限、一筆可用的 **AI 引擎**，以及在目標 SCRM 帳號具有**管理員**權限（OakXgen 與 SCRM 要用同一個 email 登入）。串接的基本條件與解除方式見 [SCRM 串接：選帳號就自動接好](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scrm-integration)。 本篇的串接操作與狀態都在正式站實際做過；LINE 端的訊息分流需要真人手機傳訊息，**沒有用真實 LINE 訊息實測**，對話怎麼分到各組織、再送到哪顆 AI，是依 SCRM 與 OakXgen 的程式邏輯說明，並在各段標明。 這個例子會用到四個地方，下表說明每個設定在哪裡、在分流中負責什麼。 | 項目 | 在哪裡設定 | 在這個例子裡的作用 | |---|---|---| | 客服組織 | SCRM **客服中心** → **客服中心設定** → **組織** | 建「示範：售後服務」與「示範：VIP 會員」，決定每段對話由哪一組負責 | | Channel agent | OakXgen **AI 代理** → **新增代理** → **SCRM AI** | 建「示範：售後客服 AI」與「示範：VIP 客服 AI」，各寫自己的角色與規則 | | SCRM 串接 | agent 的**串接**分頁 → **新增串接** → **SCRM** | 每顆 agent 只接自己負責的那個客服組織 | | AI 開關 | SCRM 組織的**自動化** → **轉客服 → 開啟 AI Agent** | 對話的 AI 開關打開，訊息才會轉給該組織的 AI | ## 在 SCRM 建立兩個客服組織 1. 在 SCRM 進入**客服中心**，打開**客服中心設定**，切到**組織**，按**新增組織**。 2. 在**組織資訊**的**組織名稱**填「示範：售後服務」，按右上角的**儲存**，看到**新增組織成功**。 3. 用同樣方式再建一個「示範：VIP 會員」。 下圖是新增組織頁的上半部：上方有**組織資訊**、**分配條件**、**自動化**、**頭貼與名稱**四個分頁，**組織名稱**已填入「示範：售後服務」，右上角是**取消**與**儲存**。 ![SCRM 新增組織頁，組織名稱填入示範：售後服務，上方有四個分頁，右上角有取消與儲存](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-01-scrm-new-organization.png) 本例只建組織、沒有開啟**分配條件**的**接受系統自動分配**，所以實際上不會有對話自動分到這兩組；要讓客人的對話分進來，見下方〈對話怎麼分到各組織的 AI〉。組織的成員、分配條件與自動化設定，由 SCRM 的客服中心設定管理。 ## 建立兩顆 Channel agent 1. 在 OakXgen 的**AI 代理**按**新增代理**，選 **SCRM AI**，再選**空白開始**。 2. **AI Agent 名稱**填「示範：售後客服 AI」，在**角色個性與目標**寫售後組的規則，例如保固一年、維修約 7 個工作天、不能事先承諾免費維修。 3. 選擇 **AI 引擎**，按**儲存**。 4. 再建一顆「示範：VIP 客服 AI」，角色個性改寫成 VIP 專線的語氣與權益，例如稱呼客人「貴賓」、送修期間免費提供同級代用機。 兩顆分開建，是因為角色個性、場景、資料來源、轉真人條件都是**以 agent 為單位**設定的。同一顆 agent 沒辦法依客人屬於哪個組織切換語氣或規則，要不同的說法，就是各一顆。本例的兩段角色個性都是自己寫的虛構內容。 ## 把每顆 AI 接到自己的客服組織 1. 打開「示範：售後客服 AI」，切到**串接**分頁，按**新增串接**，選 **SCRM**。 2. 在帳號清單找到要用的 SCRM 帳號（本例是「OakMega 手冊示範」），帳號底下會列出**所有客服組織**、**預設組織**與剛建的兩個組織。 3. 在「示範：售後服務」那一列按**串接**，右上角出現「已串接「OakMega 手冊示範 / 示範：售後服務」」。 4. 打開「示範：VIP 客服 AI」，同樣在**串接**分頁按**新增串接** → **SCRM**，這次在「示範：VIP 會員」那一列按**串接**。 下面的動畫示範在「示範：售後客服 AI」的**串接**分頁按**新增串接**、選 **SCRM**，等帳號與客服組織清單載入。畫面上只保留示範用的 SCRM 帳號，其他帳號已隱藏，email 已遮罩。 [動畫（MP4）](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-02-open-picker.mp4) 下面的動畫接著在「示範：售後服務」那一列按**串接**：視窗關閉、右上角出現成功提示，**已串接的渠道**多了一條「OakMega 手冊示範 / 示範：售後服務」。 [動畫（MP4）](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-03-connect.mp4) 兩顆都接好後，再從「示範：VIP 客服 AI」打開同一份清單，會看到下圖的狀態：**所有客服組織**與**預設組織**都是**未串接**；「示範：售後服務」顯示**已串接到 AI「示範：售後客服 AI」**，按鈕變成**改接到這個 AI**；「示範：VIP 會員」顯示綠色的**已串接到這個 AI**，沒有按鈕。 ![串接 SCRM 視窗，所有客服組織與預設組織未串接，示範：售後服務已串接到 AI「示範：售後客服 AI」，示範：VIP 會員已串接到這個 AI](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-04-statuses.png) 這裡刻意不接**所有客服組織**。它是「沒有自己串接的組織」共用的那一條，一接上，**預設組織**跟之後新增、還沒單獨串接的組織，對話都會交給那顆 AI；只想讓兩個部門用 AI 時，留著不接比較單純。兩者的差別見下表。 | | **所有客服組織** | 指定的客服組織 | |---|---|---| | 哪些對話會進來 | 負責組織**沒有自己串接**的對話（包含預設組織，除非預設組織也單獨接了） | 只有負責組織是**這個組織**的對話 | | 跟其他串接的關係 | 某個組織單獨串接後，那個組織的對話就改走它自己的那條 | 優先於「所有客服組織」；這條解除後，該組織的對話改走「所有客服組織」那條（有的話） | | 改接時影響範圍 | 只換掉這一條；已單獨串接的組織不受影響，但所有沒單獨串接的組織會一起換到新的 AI | 只影響這一個組織；原本的 AI 收不到這個組織的對話，其他組織照舊 | | 適合的用法 | 先讓一顆 AI 顧全部，或當作沒特別規劃的組織的備援 | 部門、品牌各自要不同的 AI | ## 改接到這個 AI：把一個組織換給另一顆 AI 同一個客服組織同時只能接一顆 AI。要換人接手時，從**新的那顆** agent 按**改接到這個 AI**，不用先到舊的那顆解除。 1. 在「示範：VIP 客服 AI」的**串接**分頁按**新增串接** → **SCRM**。 2. 在「示範：售後服務」那一列（狀態是**已串接到 AI「示範：售後客服 AI」**）按**改接到這個 AI**。 3. 確認視窗寫明目前接在哪顆 AI；確定要換，按紅色的**改接到這個 AI**。 確認視窗的原文是：「「OakMega 手冊示範 / 示範：售後服務」已串接到 AI「示範：售後客服 AI」。每個客服組織只能接一個 AI，改接後原本那邊就收不到訊息了，確定嗎？」，下方有**取消**與**改接到這個 AI**兩個按鈕。 ![改接到這個 AI 的確認視窗，說明示範：售後服務目前已串接到 AI「示範：售後客服 AI」，改接後原本那邊就收不到訊息](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-05-takeover-confirm.png) 下面的動畫示範在「示範：售後服務」那一列按**改接到這個 AI**、在確認視窗按紅色的**改接到這個 AI**，最後右上角出現「已串接「OakMega 手冊示範 / 示範：售後服務」」。 [動畫（MP4）](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-06-takeover.mp4) 改接完成後，「示範：VIP 客服 AI」的**已串接的渠道**同時有兩條：VIP 會員與售後服務。一顆 AI 可以同時接好幾個客服組織；限制只在反方向：一個組織同時只能接一顆 AI。 ![示範：VIP 客服 AI 的已串接的渠道，同時列出 OakMega 手冊示範 / 示範：VIP 會員與 OakMega 手冊示範 / 示範：售後服務](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-07-vip-two-orgs.png) 原本的「示範：售後客服 AI」則失去這條串接。打開它的**串接**分頁，會看到**還沒有串接任何渠道。**，原本那一列整個不見，不是顯示停用。 ![示範：售後客服 AI 的串接分頁，已串接的渠道顯示還沒有串接任何渠道](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-08-after-sales-empty.png) 示範完後，本例再從「示範：售後客服 AI」對「示範：售後服務」按一次**改接到這個 AI**，恢復成售後接售後、VIP 接 VIP。改接只動那一列：兩次改接過程中，「示範：VIP 會員」一直接在「示範：VIP 客服 AI」上。 ## 每一列的狀態代表什麼 清單上每個範圍（**所有客服組織**或某個客服組織）各自顯示一個狀態。OakXgen 每次打開清單都會向 SCRM 查詢這個範圍目前把對話送到哪個網址，再比對是不是自己的哪一條串接。下表的「判斷依據」是依 OakXgen 程式邏輯整理。 | 狀態 | 意思 | 判斷依據 | 這一列的按鈕 | |---|---|---|---| | **未串接** | 這個範圍還沒有接任何 AI | SCRM 上這個範圍沒有 AI 客服網址 | **串接** | | **已串接到這個 AI** | 已經接在你正在編輯的 agent | 網址指向這顆 agent 的串接 | 無 | | **已串接到 AI「…」** | 接在同一個 OakXgen 工作區的另一顆 agent，引號內是它的名稱 | 網址指向同工作區其他 agent 的串接 | **改接到這個 AI** | | **已串接到其他組織的 AI** | 接在別的 OakXgen 工作區的 agent，所以不顯示名稱 | 網址指向其他工作區 agent 的串接 | **改接到這個 AI** | | **已串接到其他系統** | 接的不是 OakXgen 目前有效的串接，例如其他 AI 客服系統，或指向已解除的舊串接 | 網址不是 OakXgen 的格式，或對不到任何啟用中的串接 | **改接到這個 AI** | 綠字代表接在這顆、灰字代表未串接、橘字代表接在別處。看到橘字時先確認目前是誰在用，再決定要不要改接。 ## 對話實測 LINE 端需要真人用手機傳訊息，本篇改在 OakXgen 的**對話**頁分別選兩顆 agent，問同一個問題，確認兩顆各自照自己的設定回答。後台試聊不經過 SCRM，只驗證 agent 本身；串接是否完成，看的是上面的串接清單與 SCRM 那端的設定（見下一段）。 | 試聊的 agent | 2026 年 10 月 5 日實測問題 | 實際回覆重點 | 要核對的界線 | |---|---|---|---| | 示範：售後客服 AI | 我的吸塵器壞了要送修，大概要多久？送修期間有代用機可以用嗎？ | 維修約需 7 個工作天；請先提供型號與購買日期；代用機請向送修門市確認 | 售後組的設定沒寫代用機，AI 沒有自己承諾 | | 示範：VIP 客服 AI | 同上 | 稱呼「貴賓」；送修期間可免費使用同級代用機；附上 VIP 專線服務時間 | VIP 組的設定沒寫維修天數，AI 說要檢測後才能確認，沒有借用售後組的 7 天 | 下圖是「示範：售後客服 AI」的回覆：依它的角色設定回答 7 個工作天，代用機則請客人向門市確認。 ![示範：售後客服 AI 的試聊回覆，說明維修約需 7 個工作天，代用機請向送修門市確認](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-09-chat-after-sales.png) 下圖是同一題問「示範：VIP 客服 AI」的回覆：開頭稱呼貴賓，說明可免費使用同級代用機，維修天數則說要檢測後才能確認。 ![示範：VIP 客服 AI 的試聊回覆，稱呼貴賓、說明送修期間可免費使用同級代用機與 VIP 專線服務時間](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-10-chat-vip.png) 兩顆 agent 的知識互不相通：每顆只看得到自己的角色個性、場景與資料來源。要讓 VIP 組也知道維修天數，要寫進「示範：VIP 客服 AI」自己的設定。 ## 在 SCRM 確認串接已生效 串接成功時，OakXgen 會請 SCRM 為該範圍設好 AI 客服網址，並開通這個 SCRM 帳號的 AI 客服功能。開通後，SCRM 客服組織的**自動化**分頁會多出 **AI Agent 自動化**區塊；本例在串接前打開同一頁時沒有這個區塊。 下圖是串接後的「示範：售後服務」編輯頁：**自動化**分頁最上方出現 **AI Agent 自動化**，底下的**轉客服 → 開啟 AI Agent**（每次有對話轉客服時，是否開啟 AI Agent 回覆模式）目前是關閉的。 ![SCRM 客服組織示範：售後服務的自動化分頁，出現 AI Agent 自動化區塊與轉客服開啟 AI Agent 開關](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/images/scrm-per-organization-agents-11-scrm-ai-automation.png) 這個開關決定對話分到這個組織時，要不要自動打開那段對話的 AI 開關。SCRM 只會把 **AI 開關打開**的對話轉給 AI，所以正式使用前，要在各組織的**自動化**打開**轉客服 → 開啟 AI Agent**，或由客服人員在對話裡手動打開 AI。本例的示範組織沒有分到任何對話，維持關閉。 ## 對話怎麼分到各組織的 AI 以下依 SCRM 與 OakXgen 的程式邏輯說明，未用真實 LINE 訊息實測。 客人傳訊息時，SCRM 先看這段對話目前的**負責組織**，再找該組織的 AI 串接；該組織沒有單獨串接，就改用**所有客服組織**那條；兩者都沒有，這段對話不會送到任何 AI。負責組織怎麼決定，有兩種方式： | 方式 | 什麼時候發生 | 結果 | |---|---|---| | 系統自動分配 | 對話從非客服轉為客服，而且目前在預設組織 | 依各組織的**分配條件**（**接受系統自動分配**、**負責帳號**、**負責標籤**）比對；沒有符合就留在預設組織，多個符合依**多組織符合條件**處理 | | 客服手動切換 | 客服人員在 SCRM 客服中心把對話改到另一個組織 | 對話改由新組織負責；AI 開關仍開著時，原組織的 AI 收到結束通知，新組織的 AI 接手 | 所以「VIP 會員的對話交給 VIP AI」要兩邊都設好：OakXgen 這邊把 VIP 組織接到 VIP AI；SCRM 那邊用分配條件（例如**負責標籤**選 VIP 標籤）讓 VIP 客人的對話分到「VIP 會員」組，並讓對話的 AI 開關打開。已經在客服狀態的對話不會因為後來貼了標籤就重新分配；分配條件的完整規則以 SCRM 客服中心的設定說明為準。 AI 回覆時，會從訊息進來的那一條串接送回同一個 SCRM 帳號，不會因為一顆 AI 接了好幾個組織就送錯地方。 ## 常見問題 ### 這個 SCRM 帳號（客服組織）已經串接了別的 AI 在你打開清單之後，有人先把同一列接到別的 AI，按**串接**時就會出現這句。畫面會重新載入清單，依新的狀態判斷：確定要接手就按**改接到這個 AI**。 ### 這個 SCRM 帳號沒有這個客服組織 打開清單後，這個客服組織在 SCRM 被刪除了。關掉視窗重新選 **SCRM**，清單會依 SCRM 目前的組織重新列出。 ### 刪掉 AI 代理後，清單還是顯示「已串接到 AI「…」」 刪除 AI 代理不會自動解除它的 SCRM 串接，SCRM 仍會把該組織的對話送過去，清單也還會顯示那顆 agent 的名稱。刪除 agent 前，先到它的**串接**分頁按**解除串接**；已經刪掉的，用另一顆 agent 在那一列按**改接到這個 AI**接手，不需要時再從新的 agent 解除。 ### 串接好了，客人傳訊息 AI 卻沒有回 先在 SCRM 確認兩件事：這段對話的負責組織是不是你串接的那個組織（或沒有單獨串接、會落到**所有客服組織**的組織），以及這段對話的 AI 開關有沒有打開。組織的**轉客服 → 開啟 AI Agent** 預設是關閉的，沒打開時要由客服人員在對話裡手動開。 ## 延伸閱讀 * [同一個 LINE 官方帳號，售後、VIP、不同品牌可以各自接不同的客服 AI 嗎](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/article/line-account-departments-different-ai) * [SCRM 串接：選帳號就自動接好](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scrm-integration) * [Channel 還是 Skill？兩種 agent 怎麼選](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/agent-types) * [轉真人怎麼觸發](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/handoff)