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url: https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios/routing-description.md
description: 決定客人的問題會進到哪個場景的，主要是「場景說明」而不是例句。這篇說明兩者的分工、常見的寫法錯誤，以及為什麼多寫例句沒有用。
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Channel agent 收到客人一句話，第一件事是決定「這句話屬於哪個場景」。分對了才會用對的
資料源、對的回覆格式;分錯了就算知識庫裡有答案也找不到。

決定分類結果的**主要是場景說明，不是例句**。這跟多數人的直覺相反，所以值得說清楚。

## 兩個欄位的分工

**場景說明**(欄位提示寫著「這個場景實際涵蓋哪些主題/服務」)——這是 AI 判斷的**主要依據**。
它要回答的問題是:**這個場景的範圍到哪裡為止。**

**客人會怎麼問?**(例句)——輔助用的舉例，**最多只取前 5 句**。它示範客人可能的講法，
但 AI 不會要求客人照著講。

## 為什麼例句不夠

因為例句是抽樣，而客人的講法是無窮的。

假設你開了一個叫「療程知識查詢」的場景，例句寫了「雷射多少錢」「音波拉提會痛嗎」。
客人問「牙齒美白有做嗎」——這句跟兩句例句都不像，而**場景名稱本身也看不出這間診所
到底有沒有做牙齒美白**。AI 只能猜。

再多寫十句例句也解決不了，因為下一個客人會問「除毛」「電波」「消脂針」。
你補得完的是例句，補不完的是**範圍**。

場景說明就是在講範圍。寫清楚「這裡包含哪些服務」，AI 才判斷得出來那些你沒想到的
裸詞算不算數。

## 好的寫法

**把涵蓋的服務列出來，包含客人會用的俗稱:**

> 跟雷射、微整、體雕減脂(減肥、瘦身、雕塑曲線)、雙眼皮手術等外觀改善服務有關的
> 效果、價格、恢復期問題都算這裡

注意括號裡的俗稱。客人不會說「體雕減脂」，他會說「我想瘦肚子」。把兩種說法都寫進去，
AI 就串得起來。

**把邊界寫出來，尤其是容易跟隔壁場景搞混的地方:**

> 這裡只回答療程本身的問題。要預約時間請走「課程預約」場景。

**如果有兩個相鄰的場景，在兩邊都寫一次邊界。** 只在一邊寫，AI 從另一邊看過來還是模糊的。

## 常見的寫法錯誤

**只寫名稱不寫說明。** 「產品諮詢」四個字，AI 完全不知道你賣什麼。介面會擋:
「請至少填寫場景說明或一句例句，AI 才有依據判斷」——但只填例句是勉強及格，不是好設定。

**說明寫成給人看的介紹。** 「我們提供專業的醫美諮詢服務，秉持…」——這種文字對分類
毫無幫助。說明是寫給分類器看的，直接列範圍就好。

**兩個場景的說明重疊。** 「產品問題」和「訂單問題」如果都寫「跟客人的購買有關」，
AI 會在兩者之間亂跳。重疊的部分要挑一邊，並在另一邊明講排除。

**寫超過 5 句例句。** 只有前 5 句會被用到，第 6 句之後打了也是白打。與其寫第 6 句，
不如回頭把那個講法補進場景說明。

## 什麼時候會回「沒有場景」

客人這句真的看不出跟任何場景有關時——單純打招呼、閒聊、抱怨、完全無關的話題——
會走閒聊 fallback，不進任何場景。

**這是刻意的。** 硬把「你好」塞進某個場景，會讓 AI 拿著知識庫去回答一句問候。

反過來說，如果你發現真正的問題常常掉進 fallback，那是場景說明的範圍寫太窄。

## 表單場景多一層考量

表單場景(逐題跟客人收資料)在分類清單裡會被額外標註「選了就會開始逐題跟客人要資料」，
因為那是有後果的——分錯了客人會莫名其妙被問一串問題。

表單進行中時，分類器還會多收到一個提示:客人這句如果是在回答剛剛問的那一題，就留在
表單裡;否則照正常規則分類。**客人是可以中途跑掉問別的事的**，不會被表單卡住。

## 改完之後

目前還沒有自動的回歸測試，所以改完場景說明之後，建議自己拿幾句真實客人問過的話
試一次——尤其是那些**你原本以為會分對、但其實模稜兩可**的句子。

（例句回歸測試與模擬器都在規劃中。在那之前，場景設定不建議完全交給客戶自助。）