FAQ 機器人答不出「我的訂單到哪了」

多數客服機器人的知識庫是靜態文件——常見問題、退換貨規則、營業時間。這類問題 機器人答得不錯，但客人問的常常是「我 3 天前下的單現在到哪了」這種需要查當下 資料的問題，答案不在任何文件裡，而是在公司自己的訂單系統或資料庫裡，FAQ 型 機器人天生答不出來，只能請客人等真人查。

讓 AI 直接呼叫公司自己的系統

要回答這類問題，AI 客服要能在對話當下呼叫外部系統拿到即時資料，而不是只查 靜態文件。OakXgen 的做法是在工具庫建立連線，讓 agent 掛上對應的動作：

如果訂單系統本身有 REST API，建一個自訂 API連線，主機位址跟驗證方式（Bearer token、自訂 header、Basic 等）設定一次，底下掛多個動作，每個動作是一支獨立的 API 呼叫，路徑可以用 {訂單編號} 這種佔位符讓 AI 動態帶入客人給的資訊，詳見 接 REST API：憑證、預設 Header、動作怎麼填。

如果訂單資料是直接放在資料庫裡、沒有現成 API，可以建資料庫連線，用範本模式 把查詢語句先寫好（例如 SELECT * FROM orders WHERE id = {order_id}），AI 只能 填參數、不能自己亂寫查詢，查詢的形狀固定、可預期，詳見 資料庫連線：範本 SQL 跟自由發揮怎麼選。

連線建好，還要掛到 agent 才會生效

工具庫裡設定好連線與動作，不代表所有 agent 自動能用，還要回到 agent 編輯畫面 按新增動作手動掛上——這是刻意分開的兩層設定，同一個訂單查詢動作可以只 掛給負責客服的 agent，不用每顆 agent 都能查訂單，詳見 怎麼幫 agent 掛工具庫的動作。

查到資料之後，客人怎麼知道這不是編的

AI 用查詢結果組出的回覆，下面會附上參考清單，代表這次真的呼叫了工具、 查到了資料，不是憑空生成。看得到參考來源，是客人跟營運人員判斷這次回答 可不可信最直接的依據。