轉真人邏輯設不好，會卡住生氣的客人

客服 AI 最容易失敗的場景之一，是客人已經明顯不耐煩或投訴，AI 卻還在照樣回答 制式內容，讓情況更糟。反過來，如果轉真人的門檻設太低，AI 動不動就把對話丟給 真人，等於白導入了一套系統，真人客服的工作量完全沒有減少。

三種觸發條件，可以同時開啟

OakXgen 的轉真人可以同時設定三種條件，任一條件成立就轉接：

關鍵字——客人訊息包含轉真人、真人客服、找客服、投訴、 客訴這類詞就立刻轉接，也可以自訂關鍵字。

情緒／意圖偵測——不需要客人講出關鍵字，AI 偵測到客人語氣明顯不耐煩、 生氣，或明確表達想找真人，就會觸發，比純關鍵字比對更能接住「客人沒罵髒話 但已經很不爽」的情況。

連續答不出來——設定一個次數，AI 連續答不出來（知識庫查不到、表單同一 欄位問兩次還是聽不懂）達到這個次數就轉真人。這個計數只算連續失敗，成功 回答一次就重新歸零，不是累計整段對話的失敗次數。

三種條件詳細行為見 轉真人怎麼觸發。

轉真人時 AI 說什麼話，可以讓 AI 自己調整語氣

觸發後有兩種模式：一種是固定訊息，每次一字不差；另一種是給 AI 一段方向提示， AI 依照這次是「生氣」還是「答不出來」還是「客人主動要求」自己調整說法， 不會每次都念同一句罐頭台詞。

不是每個通訊平台轉真人都一樣

轉真人的前提是「真人在另一端接得到」，但不是每個串接的渠道都有真人客服後台。 接在有真人客服中心的平台（例如透過 SCRM 管理的 LINE 官方帳號），轉真人是把 AI 開關關掉、交給真人客服接手；但像 Telegram、Google Chat 這類沒有真人客服 後台的渠道，轉真人的實際行為是已讀不回——不說任何話、不通知任何人，AI 對這位客人暫停一段時間後自動恢復，因為說「幫您轉接真人」但根本沒有真人會來， 等於騙客人。如果某顆 agent 只接這類渠道，比較合理的做法是把轉真人總開關關掉， 讓 AI 一律自己接手到底。

服務時間也會影響什麼時候該由 AI 接手

轉真人是「這句話該不該由 AI 回」的其中一種判斷，另一種是服務時間：可以設定 AI 只在你營業時間內回話（真人下班後交給 AI），也可以反過來設定 AI 只在你 不在線的時段值班。兩種方向的欄位語意剛好相反，設定前要先確認自己選的是 哪一種，詳見 服務時間與回覆節奏怎麼設。