這週推出接在通訊平台上的客服 AI：SCRM AI，也讓知識庫與系統日誌更容易檢查。

新功能

• SCRM AI：建立 AI 代理時多了這個類型，專門接在 LINE 等通訊平台上回覆客人。客人連續傳的幾則訊息會合併成一題再回，回覆維持通訊軟體適合的短句。〈Channel 還是 Skill？兩種 agent 怎麼選〉
• 服務場景：替 SCRM AI 列出客服會遇到的幾類事情，分成諮詢查詢、表單流程、固定回覆三種，AI 依每個場景的場景說明判斷客人這次要問什麼，例句改為選填。訊息不屬於任何場景時，可以在預設場景選擇引導客人回到場景、轉真人客服或回傳固定訊息。〈三種場景類型怎麼選〉〈場景說明要怎麼寫〉
• 表單流程：一題一題跟客人收集姓名、手機、日期等資料，欄位可以設預設選項讓客人直接點選，收齊後可以收集完成後轉真人確認。〈表單場景〉
• 諮詢查詢的資料範圍與回覆格式：每個場景可以把知識庫資料夾與工具範圍設成全部、自選或不使用，寫下查詢時的提醒，並可開啟卡片輪播與 AI 建議選項兩種回覆格式。〈資料來源與工具範圍〉〈卡片輪播、AI 建議選項〉
• 回覆後附上選項：場景回覆完，可以在輸入框上方附上快速回覆按鈕，引導客人進行下一步。〈固定回覆場景與快速回覆按鈕〉
• 轉真人：客人訊息含關鍵字、明顯憤怒或明確要求真人、AI 連續答不出來，都可以設定成轉給真人接手。轉接時的訊息可以用固定文字，也可以由 AI 依轉接原因生成；關閉允許轉真人則一律由 AI 繼續接手。〈轉真人怎麼觸發〉
• 說話方式：設定語氣（可選自定義，用自己的話描述）、每則字數上限、訊息則數上限、Emoji 與禁用詞，另可指定 AI 沒有正常回應時使用的保底語言。〈說話方式〉
• 回覆節奏與 LINE 載入中動畫：可以選等對方講完再回或立即回覆；在 LINE 上，AI 處理時可以在客人的聊天室顯示載入中動畫。〈服務時間與回覆節奏怎麼設〉
• 主動追問：客人一段時間沒回覆時，AI 主動送一句話把對話拉回來。每一次追問各自設定等待時間與話術，也可以限定只在特定時段追問。〈主動追問〉
• 範本：建立 SCRM AI 時可以選產業範本，預先帶入角色設定與服務場景，或選空白開始。〈用範本快速建立 agent〉
• AI 幫我寫：依 agent 名稱產生角色設定草稿，或依場景名稱產生場景說明與例句草稿，確認後再帶入。〈三種場景類型怎麼選〉
• 試問：在知識庫資料夾輸入一句問題，就能看到 AI 實際會檢索到哪些內容與相似度，掛到 agent 之前先確認資料找得到。〈資料夾怎麼建、怎麼找〉

改善

• 檢索切塊：撰寫或匯入的文件不必再手動維護切塊，系統依原文自動切塊；編輯文件時可以展開查看切塊內容。〈匯入網站怎麼用〉
• 系統日誌：聊天室清單可以用關鍵字與日期篩選、分頁瀏覽，並匯出 CSV。〈系統日誌：怎麼找到某個 Agent 的對話紀錄〉
• 工具呼叫與參考來源會保留下來：對話頁重新整理、或回頭看舊對話時，AI 用過的工具與引用的資料仍會顯示；在系統日誌點開聊天室也看得到同樣的區塊。〈怎麼從一則回覆確認 AI 真的查到了什麼〉〈對話紀錄回放〉
• API 參數說明：自訂 API 會自動找出路徑、查詢參數與 Body 裡要由 AI 填寫的參數，可以替每個參數寫說明，讓 AI 知道該填什麼值。〈接 REST API〉