OakXgen 使用手冊

外觀

AI 代理 ​

建立一個 AI 代理（agent）並設定它怎麼回覆：選 Channel 或 Skill 類型、場景、資料來源與工具、說話方式、轉真人，以及把它串接到 SCRM、Telegram、Google Chat、Webhook 或對話 API。

建立與選型 ​

開始之前先決定 agent 的類型：面對客人的 Channel（SCRM／通訊平台）還是被其他 agent 呼叫的 Skill，以及要從範本還是空白建立。

Channel（SCRM／通訊平台） ​

面對客人的 Channel agent 怎麼設定：場景類型與場景說明、表單與固定回覆、回覆格式、說話方式、服務時間、主動追問，以及什麼時候轉給真人。

  • 三種場景類型：諮詢查詢／表單流程／固定回覆，怎麼選：新增場景的第一步是選類型，三種類型的資料結構完全不同，選錯了要刪掉重建，不能中途切換。這篇說明三者的差異，以及怎麼用 AI 幫你把場景說明跟例句寫出草稿。
  • 場景說明要怎麼寫，AI 才分得對：決定客人的問題會進到哪個場景的，主要是「場景說明」而不是例句。這篇說明兩者的分工、常見的寫法錯誤，以及為什麼多寫例句沒有用。
  • 表單場景：欄位、選項、完成後怎麼收尾：表單場景要設定收集哪些欄位、每個欄位要不要給預設選項、以及填完之後要送出什麼訊息、要不要轉真人。這篇說明這幾個設定的細節。
  • 諮詢查詢場景：資料來源與工具範圍怎麼縮小：諮詢查詢場景可以把資料夾與工具的範圍縮小到只給這個場景用，三選一是全部、自選、不使用。這篇說明三者的差異，以及跟 agent 本身資料來源設定的關係。
  • 諮詢查詢的兩個進階回覆格式：卡片輪播、AI 建議選項：諮詢查詢場景可以額外開啟卡片輪播與 AI 建議選項兩種回覆格式，各自有一個「什麼時候該用」的條件說明欄位。這篇說明兩者的用途與怎麼寫觸發條件。
  • 固定回覆場景與快速回覆按鈕：固定回覆場景可以設定多則一字不改照發的訊息，諮詢查詢與固定回覆都可以另外加快速回覆按鈕。這篇說明兩者怎麼設定，以及 LINE 平台的數量與字數限制。
  • 服務時間與回覆節奏怎麼設：服務時間決定 AI 什麼時候該回話，回覆節奏決定收到訊息後多快回。這篇說明服務時間的三種模式（尤其是容易搞混的「時段外」），以及等待與載入動畫怎麼設。
  • 說話方式：語氣、表情符號、訊息長度、禁用詞：回覆設定分頁的「說話方式」區塊控制 AI 回覆的用字風格、長度與底線，這篇逐一說明每個欄位的作用範圍。
  • 轉真人怎麼觸發：轉真人分頁控制什麼情況下把對話交給真人接手，有關鍵字、情緒偵測、連續答不出來三種觸發條件，這篇逐一說明。
  • 主動追問：等待時間與話術：主動追問讓 AI 在客人沒回覆一段時間後主動送一句話拉回來，最多可以設 3 道追問，各自有自己的等待時間與話術。這篇說明怎麼設，以及跟服務時間互相打架時會發生什麼事。

Skill ​

agent 回答問題時能查什麼、能做什麼：資料來源（知識庫、試算表、網頁搜尋）與工具庫動作的設定方式。

  • 資料來源怎麼設：Skill agent 能掛四種資料來源：資料夾、指定檔案、試算表、網頁搜尋，這篇說明各自的用途與什麼時候該選哪一種。
  • 用試算表當資料來源要注意什麼：試算表要分享給另一個服務帳號才讀得到，跟 Google Drive 連線用的不是同一個帳號，這篇說明怎麼分享以及常見的搞混點。
  • 網頁搜尋資料來源的參數是什麼意思：網頁搜尋資料來源有五個可調參數：固定關鍵字前綴、限定網域、搜尋類型、天數、筆數。這篇逐一說明各自的用途。
  • 怎麼幫 agent 掛工具庫的動作：工具庫裡設定好的連線與動作，要在 agent 編輯畫面另外掛上才會生效。這篇說明怎麼挑動作、為什麼有些動作選不到，以及同名動作怎麼分辨。

串接 ​

把 agent 接到客人所在的地方：SCRM（LINE、Messenger 等）、Telegram、Google Chat、通用 Webhook，或用對話 API 從自己的系統呼叫。

  • SCRM 串接：選帳號就自動接好：要讓 AI 在 LINE、Messenger 等 SCRM 管理的通訊平台上回覆客人，在串接分頁選一個你在 SCRM 有管理員權限的帳號、以及要接的客服組織就好，網址、金鑰都由系統自動設定。這篇說明需要什麼權限、每個客服組織只能接一個 AI 的限制，以及怎麼改接與解除。
  • Telegram 串接：把 AI 接上 Telegram bot：貼上 BotFather 給的 bot token 就能讓 AI 在 Telegram 私訊裡回覆客人。這篇說明怎麼建 bot、支援哪些訊息，以及 Telegram 沒有真人客服時轉真人會發生什麼事。
  • Google Chat 串接：在自己的 Google Cloud 專案建 Chat app：讓同事或客人在 Google Chat 私訊 AI。Chat app 建在你自己的 Google Cloud 專案，把 service account 金鑰交給 OakXgen，再把我們給的網址填回 Chat API 設定頁。這篇逐步說明，以及常見的錯誤訊息。
  • 通用 Webhook 串接：請求格式、簽章與 callback：自家 App 或客服系統要接上 OakXgen 的 AI，走通用 Webhook：客人訊息連同對話歷史 POST 進來，AI 的回覆稍後 POST 到你的 callback URL。這篇是給工程師的完整格式說明。
  • 對話 API：同步呼叫與逐字串流：自家網站或 App 要直接跟 Skill agent 對話、做出打字機式的逐字回覆，用對話 API。這篇說明認證方式、請求格式、串流事件，以及跟通用 Webhook 怎麼選。