外觀
這篇延續客人在 LINE 說要預約的「示範：診所預約客服」，把它設定成下班後的補班客服：白天由櫃台真人回覆，晚上與清晨由 AI 接手；客人生氣或要求真人時轉給櫃台，客人填預約填到一半沒回，AI 會在晚上主動追問。看完後，你可以設定 AI 的值班方向、轉真人條件與追問時段，並避開兩個時段互相衝突的設定。
開始前
你需要編輯 Agent權限，並已有一個 Channel agent；本篇沿用前一篇建立的 agent 與場景。服務時間與追問都是依時間觸發，後台的對話試聊不會套用服務時間，也不會真的排程追問；本篇在後台實測轉真人與決策紀錄，時間相關的行為依產品程式邏輯說明，並在各段標明。LINE 端需要完成 SCRM 串接，本篇未在 LINE 實測。
下表列出本篇會調整的三個分頁，以及它們在補班情境中的分工。
| 分頁 | 本例設定 | 作用 |
|---|---|---|
| 回覆設定 | 只在指定時段之外回，你的上班時間 09:00–18:00 | 真人上班時 AI 不出聲，下班後 AI 接手 |
| 轉真人 | 關鍵字「真人客服」「投訴」、偵測憤怒 / 明確要求真人、連續答不出來 2 次、固定訊息 | 遇到 AI 不該處理的情況，交給隔天上班的櫃台 |
| 主動追問 | 只在特定時間追問 18:00–22:00，兩道追問 | 客人沒回時拉回來，而且只在 AI 值班的晚上追問 |
設定 AI 只在下班後回覆
- 打開 agent，切到回覆設定分頁。
- 在 AI 服務時間選只在指定時段之外回。下方的時間窗標題會變成你的上班時間。
- 選每天都一樣，把時間設為 09:00 到 18:00。時間用輸入框旁的時鐘按鈕調整。
- 回覆節奏保持等對方講完再回、等待秒數 10 秒，按頁面右上角的儲存。
下圖是設定好的 AI 服務時間：選了只在指定時段之外回，你的上班時間是每天 09:00 到 18:00。
這裡填的是真人的上班時間，不是 AI 的值班時間；AI 會在 18:00 到隔天 09:00 回覆。時間窗包含開始、不包含結束，所以 18:00 整進來的訊息由 AI 回。
每天都一樣會讓週末也照 09:00–18:00 交給真人。若週末沒有人上班，改選每天分別設定並關閉週六、週日，那兩天 AI 會全天接手。下面「主動追問」段落提到的衝突警告，只在服務時間與追問時段都選每天都一樣時才會檢查。
不在 AI 服務時間內的訊息，AI 完全不處理：不回覆、不轉真人、也不會起追問，訊息留在 SCRM 收件匣給真人看。這也代表白天客人說「真人客服」，AI 不會送轉接訊息，因為那時本來就是真人在回。
設定轉真人條件與轉接訊息
- 切到轉真人分頁，確認允許轉真人已開啟。
- 在關鍵字觸發加入「真人客服」「投訴」。輸入框下方的常用關鍵字也可以直接點選加入。
- 保持偵測憤怒 / 明確要求真人為啟用。
- AI 連續答不出來幾次就轉真人設為 2。
- 轉接時傳給客人的訊息選固定訊息，填「目前是診所下班時間，已幫您轉給櫃台同仁，明天門診時間開始後會優先回覆您，謝謝您的耐心。」
- 按儲存。
下圖是設定完成的轉真人分頁：兩個關鍵字已加入，憤怒偵測啟用，連續答不出來設為 2 次，轉接訊息用固定訊息說明真人隔天才回覆。
轉接訊息要寫「隔天才會回覆」，原因是 AI 只在真人下班時回話，轉真人也只會發生在下班時間。寫「幫您轉接真人客服，請稍候」會讓客人以為馬上有人回應。
設定主動追問與活躍時段
- 切到主動追問分頁，開啟最上方的主動追問。
- 開啟只在特定時間追問，選每天都一樣，時間設為 18:00 到 22:00。
- 在追問節奏與內容的第 1 道，等待分鐘數填 10，選固定訊息，填「還在嗎？剛剛的預約資料還差一點，方便的話回我一下就好～」。
- 按新增一次，第 2 道等待分鐘數填 30，選 AI 引導生成，方向提示寫「提醒客人預約資料還沒填完，告訴客人隨時回覆都能接著填；語氣輕鬆，不要催促，也不要承諾看診時段」。
- 按儲存。
下圖是設定完成的主動追問分頁：追問時段 18:00 到 22:00，第 1 道等 10 分鐘送固定訊息，第 2 道再等 30 分鐘、由 AI 依方向提示產生訊息。
兩道追問的分工不同：第一道只提醒，用固定訊息可以確定措辭；第二道距離最後一次對話已經 40 分鐘，用 AI 引導生成讓 AI 參考最近幾句對話，說法比較自然。每道最多等 60 分鐘，最多 3 道。
避開追問時段與值班時段的衝突
追問時段如果完全落在 AI 不值班的時間內，追問永遠不會發生。 本例 AI 只在 09:00–18:00 之外值班；若把追問時段設成 10:00–17:00，畫面會出現警告。下面的動畫示範把追問時段的結束時間從 22:00 往前調到 17:00，警告隨即出現；動畫中的變更沒有儲存。
下圖是警告的完整文字：「這樣設定的話追問永遠不會發生：追問時段完全落在 AI 不值班的時間內。請調整 AI 服務時間或追問時段。」
這個警告只檢查「完全落在」的情況。部分重疊時不會警告，但一部分追問仍會消失，原因見下一段的規則。最穩當的做法是讓追問時段整段落在 AI 值班時間內，例如本例的 18:00–22:00。
在對話頁實測轉真人
- 打開對話，按新增對話，選「示範：診所預約客服」。
- 每種情況各開一段新對話測試，因為轉真人之後同一段對話 AI 就不再回覆。
- 到系統日誌點開聊天室，展開為何這樣回，核對轉真人原因。
後台試聊在轉真人時會照實送出轉接訊息，並多一行提示「已轉真人（觸發原因：命中關鍵字）。正式環境會在這裡關閉 SCRM 的 AI 開關並停止回覆。」觸發原因與系統日誌決策紀錄裡的轉真人原因用同一組說法。
下圖是關鍵字測試：客人說「我要找真人客服」，AI 送出固定的轉接訊息；決策紀錄的標籤是轉真人，轉真人原因是命中關鍵字，耗時只有 12 ms，因為關鍵字比對在呼叫 AI 之前就完成。
下圖是憤怒測試：客人沒有說任何關鍵字，但語氣明顯不滿；命中場景旁標出明顯不滿，轉真人原因是判斷為不滿。
2026 年 10 月 4 日在後台試聊的結果如下；最後三題是產品更新「知識庫檢索要有命中才算接住」之後，當晚重測的結果。後台試聊不套用服務時間，所以不論幾點都會得到 AI 回覆；正式環境只有下班時間才會走到這些判斷。
| 客人說 | 實際觸發 | 為何這樣回 | 要核對的界線 |
|---|---|---|---|
| 我要找真人客服 | 轉真人，送出固定訊息 | 轉真人，命中關鍵字 | 文字包含關鍵字就轉，不再判斷語氣 |
| 我昨天就留言了到現在都沒人理，你們到底在搞什麼？很誇張欸 | 轉真人，送出固定訊息 | 轉真人，判斷為不滿 | 沒有關鍵字，也會因語氣轉接 |
| 你們的自費健康檢查套餐多少錢？ | AI 說沒有價目資訊，附兩個場景的快速回覆 | 閒聊引導，沒有命中任何場景 | 不屬於任何場景，不算答不出來 |
| 診所的電話號碼是多少？ | AI 說資料沒有提供電話，會請櫃台回覆 | 知識查詢，有接住客人 | 知識庫有檢索到文件，就記為接住 |
| 那診所的 Email 呢？ | AI 說沒有提供 Email，請客人留言 | 知識查詢，有接住客人 | 連續第二題也記為接住，沒有轉真人 |
| 醫師是哪間醫學院畢業的？ | AI 說沒有學歷資料，附兩個場景的快速回覆 | 閒聊引導，沒有命中任何場景 | 閒聊引導會把計數歸零 |
下圖是電話號碼那一題的決策紀錄：AI 回覆「目前資料沒有提供診所電話」，紀錄寫著呼叫的工具（語意搜尋知識庫）與有接住客人。
重測後仍然沒有觸發「連續答不出來」。依產品程式邏輯，諮詢查詢場景的知識庫檢索只要有找到文件，就記為接住，不看文件內容是否真的回答了問題。本例資料夾只有一份診所文件，問電話、問 Email 都會檢索到這份文件，所以兩題都記為接住；問醫師學歷則被判斷為不屬於任何場景，走閒聊引導，計數歸零。資料夾裡根本找不到任何相關文件時，這一輪才會算答不出來。
因此不要只靠連續答不出來接住查不到答案的客人。可以把「查不到就請客人說『真人客服』」寫進查詢時的提醒，讓關鍵字接手；或把預設場景設成轉真人客服，讓不屬於任何場景的問題直接交給真人。
運作原理：時間到了，AI 會怎麼做（規則說明）
以下依產品程式邏輯說明，未在 LINE 上實測。時間都以台灣時間計算。
服務時間在收到訊息時判斷。 訊息進來時不在 AI 服務時間內，就不處理、不排隊、隔天也不補回；在服務時間內收到、等待合併時剛好跨過 09:00，仍會回覆。
追問鏈從 AI 回完話開始。 每一輪 AI 回覆後，如果開了主動追問，就排第 1 道；第 1 道送出後再排第 2 道。客人在等待期間傳了任何訊息，這一鏈就作廢，等 AI 回完這句再重新開始。已經轉真人的對話不會追問。
時段外會順延，值班外會放棄。 兩個時間窗的處理方式剛好相反：
| 追問預定送出的時間 | 系統怎麼做 |
|---|---|
| 在追問時段內，也在 AI 服務時間內 | 照時送出 |
| 在追問時段外 | 順延到下一個追問時段的開始時間 |
| 送出那一刻不在 AI 服務時間內 | 放棄這一道，後面的追問也不再排 |
用本例的設定（AI 在 09:00–18:00 以外值班、追問時段 18:00–22:00）推算：
| AI 最後一次回覆 | 第 1 道（等 10 分鐘） | 第 2 道（再等 30 分鐘） |
|---|---|---|
| 19:00 | 19:10 送出 | 19:40 送出 |
| 21:55 | 22:05 在時段外，順延到隔天 18:00 送出 | 隔天 18:30 送出 |
| 02:00 | 02:10 在時段外，順延到當天 18:00 送出 | 18:30 送出 |
如果把追問時段改成 10:00–21:00（跟 AI 值班時間只重疊 18:00–21:00）：AI 在 08:55 回覆後，第 1 道預定 09:05，不在追問時段內，順延到 10:00；10:00 是真人上班時間，AI 不值班，這一道就放棄。畫面不會警告這種部分重疊，所以追問時段要整段放在 AI 值班時間內。
後台試聊不排程追問，只會在每則回覆下顯示「追問只在通訊平台上執行：正式環境會在客人 10 分鐘沒回覆後主動追問，共 2 段。」用來確認追問有開、共幾道。
常見問題
這樣設定的話追問永遠不會發生：追問時段完全落在 AI 不值班的時間內。請調整 AI 服務時間或追問時段。
追問時段整段落在 AI 不回覆的時間內，例如 AI 只在 09:00–18:00 以外值班、追問時段卻設成 10:00–17:00。把追問時段移到 AI 值班的時間內，或調整服務時間。這個檢查只在兩邊都選每天都一樣時進行；選每天分別設定時要自己逐日核對。
結束時間要晚於開始時間
時間窗不能跨午夜，例如不能填 18:00 到 09:00。想讓 AI 值夜班，要選只在指定時段之外回並填真人白天的上班時間，見服務時間與回覆節奏怎麼設。