這篇以一間虛構的「示範診所」為例，做出一個 LINE 預約客服：客人說要預約，AI 依序收集姓名、手機、日期與時段，客人中途問別的事也先回答，資料收齊後交給櫃台真人確認。看完後，你可以用同樣方法設定自己的預約、留資或報名流程，並在後台試聊與系統日誌確認 AI 每一輪做了什麼。

開始前

你需要編輯 Agent權限，以及一筆工作區可用的 AI 引擎。要讓 LINE 上的客人真的用到，還要完成 SCRM 串接；本篇的實測都在後台的對話頁完成，沒有接上真實 LINE 帳號，LINE 端的畫面以文字說明。

這個例子會用到五個地方，下表說明每個設定在哪裡、在預約流程中負責什麼。

項目	在哪裡設定	在這個例子裡的作用
Channel agent	AI 代理 → 新增代理 → SCRM AI	建立「示範：診所預約客服」，寫角色個性與不能承諾的事
表單流程場景	agent 的服務場景分頁	「門診預約」：收集姓名、手機、日期、時間，收齊後轉真人
諮詢查詢場景	agent 的服務場景分頁	「門診資訊查詢」：回答門診時間、初診須知，只查指定資料夾
知識庫資料夾	知識庫	「示範：診所門診資訊」，放一份自己寫的虛構診所資料
試聊與紀錄	對話、系統日誌	實際走一次預約，再看為何這樣回的判斷紀錄

建立 Channel agent 與資料夾

1. 在知識庫按新增資料夾，建立「示範：診所門診資訊」，再按新增文件寫入門診時間、初診須知、掛號費、交通與取消規定。本例的內容全是虛構的示範資料。
2. 在AI 代理按新增代理，選 SCRM AI，再選空白開始。
3. AI Agent 名稱填「示範：診所預約客服」。在角色個性與目標寫清楚語氣與界線，例如「預約要等櫃台人員確認才算成立，你不能自己承諾看診時段；也不提供診斷或用藥建議」。
4. 選擇AI 引擎後按儲存。

角色個性要寫出「不能承諾什麼」，是因為表單只負責收資料：AI 收齊資料不代表名額已確認。把這條界線寫進角色設定，AI 在其他回覆裡也不會說成「已幫您約好」。

新增表單流程場景，用 AI 幫我寫場景說明

1. 打開 agent 的服務場景分頁，按新增場景。
2. 選表單流程，按下一步。
3. 場景名稱填「門診預約」，按場景說明旁的 AI 幫我寫，等待AI 產生的場景說明草稿出現。
4. 修改草稿，按取代帶入，再按下一步。

下面的動畫示範填好場景名稱後按 AI 幫我寫，等候數秒後出現草稿視窗。每次產生的文字不一定相同。

這次實測產生的草稿如下圖：場景說明把「取消預約、查詢預約狀態」也算進這個場景，**客人會怎麼問？**則是空白。草稿只是起點，要改成符合自己服務範圍的內容。

這個例子做了三處修改，原因如下：

草稿的問題	改成	為什麼
把取消、改期也算進預約場景	只收「想預約、指定日期時段」	本例的表單只收新預約；取消規定由「門診資訊查詢」回答
沒寫跟其他場景的界線	加上「詢問門診時間、初診須知、掛號費、停車交通請走「門診資訊查詢」場景」	相鄰場景的界線寫清楚，客人問資訊時才不會被拉進表單
例句空白	補「我要預約」「想掛下週六早上的門診」等四句	例句是輔助，最多只取前 5 句；範圍主要靠場景說明

修改後的場景說明是：「客人想預約門診、指定看診日期或時段、或要求幫忙安排看診時間，都算這裡。只負責收集預約資料，預約要等櫃台確認才成立。詢問門診時間、初診須知、掛號費、停車交通請走「門診資訊查詢」場景；取消或改期已確認的預約也不在這裡。」寫法的原則見場景說明要怎麼寫，AI 才分得對。

選欄位、填預設選項與收尾訊息

1. 在要收集哪些資料？（點選）依序點姓名、手機、日期、時間。
2. 確認對應會員欄位：姓名預設真實姓名、手機預設手機，日期保持不對應，每次都問。
3. 在日期的預設選項輸入「明天」「這週六」，在時間輸入「上午 10:00」「下午 3:00」「下午 5:00」，每個選項輸入後按 Enter。
4. 進入流程時先說填「好的，幫您登記門診預約，需要以下資料：」，收集完成時說填「收到了！以下是您的預約資料，櫃台會在門診時間內與您確認：」。
5. 開啟收集完成後轉真人確認，按儲存。

下面的動畫示範依序點選四個欄位，每點一個，下方就多一張欄位設定卡。

下面的動畫示範在日期與時間的預設選項輸入文字並按 Enter，輸入的內容會變成一顆顆選項。

下圖是儲存前的完整第三步：上方四個欄位已選取，手機沒有預設選項欄（手機、信箱是精確格式，畫面不提供選項），日期與時間各有選項，最下方收集完成後轉真人確認已開啟、AI 記住使用者資訊維持關閉。

時間選項要寫出具體時刻。 系統要求時間欄位最後存成「時:分」格式，日期存成「年-月-日」；AI 會把「下午 3:00」換算成 15:00、把「明天」換算成日期。只寫「上午」「下午」這種沒有時刻的選項，AI 換算不出時間，就可能被當成沒答到而重問。

對應會員欄位決定能不能從會員資料帶入。客人從 SCRM 串接的 LINE 進來時，會員資料有真實姓名、手機且格式正確，AI 會直接帶入並請客人核對，不再重問；後台試聊沒有會員資料，所以本篇實測每一題都會問。完整規則見表單場景：欄位、選項、完成後怎麼收尾。

另建諮詢查詢場景，接住客人的岔題

客人填到一半常會問別的事，例如「初診要帶什麼」。如果沒有能回答的場景，這句話就只能走閒聊。另建一個諮詢查詢場景，AI 才有資料可以回答。

1. 在服務場景再按新增場景，選諮詢查詢。
2. 場景名稱填「門診資訊查詢」，場景說明寫明涵蓋門診時間、休診日、初診須知、掛號費、地址交通，以及「這裡只回答資訊，不收集預約資料；客人要約時間請走「門診預約」場景」。
3. 在 AI 可以看哪些知識庫資料夾？ 選自選，按新增資料源，類型選資料夾，選「示範：診所門診資訊」。
4. AI 可以查哪些系統？（API 工具） 選不使用；**查詢時的提醒（用你的話交代 AI）**寫「只根據資料夾裡的診所資訊回答；查不到的就說會請櫃台人員回覆，不要猜」。
5. 按儲存。

下圖是這個場景的第三步：資料夾選自選並只列出「示範：診所門診資訊」，API 工具選不使用，查詢時的提醒寫了回答界線。

資料夾選全部時，AI 能查工作區裡所有資料夾；客服 AI 面對的是外部客人，只開放這個場景需要的資料夾比較安全。兩個場景的說明都寫了對方的範圍，所以界線是雙向的。

在對話頁試聊一次完整預約

1. 打開對話，按新增對話，在請選擇 AI Agent選「示範：診所預約客服」。
2. 送出「你好，我想預約看診」，再依 AI 的問題回答，中途插一句別的問題。
3. 資料收齊後再傳一句話，確認 AI 已經停止回覆。

後台試聊跟正式流量走同一套判斷：轉真人關鍵字、場景分類、表單流程、快速回覆都照實執行。差別是不會真的送到 LINE，也不會排程追問；需要說明的地方會用灰色提示列標出，例如「追問只在通訊平台上執行：正式環境會在客人 10 分鐘沒回覆後主動追問，共 2 段。」（這個 agent 另外開了主動追問，見下班後讓 AI 補班）。

下面的動畫示範選好 agent 後送出第一句話，AI 先講進入流程時先說的開場，再請客人提供資料。

下圖是同一段對話的前半段：第一輪 AI 一次列出四項需要的資料；客人只回了姓名和手機，AI 改成一題一題問，問日期時附上「明天」「這週六」兩顆快速回覆；客人接著岔題問「初診要帶什麼？」，AI 依知識庫回答。

客人回「明天」之後，AI 繼續問時間並附上三個時段的快速回覆；點「下午 3:00」後，AI 送出收集完成時說的文字與整份資料摘要。下一句「好，謝謝」得到的是灰色提示「這通對話已轉真人，AI 不再回覆——正式環境行為相同。開新對話可重新測試。」

2026 年 10 月 4 日晚間實測的每一輪如下表。「為何這樣回」欄是同一段對話在系統日誌看到的路徑標籤。

客人這輪說	AI 的回應	為何這樣回	要核對的界線
你好，我想預約看診	開場白＋一次列出姓名、手機、日期、時間	表單收集，表單第 1 輪	第一輪缺兩項以上時是整批問，不是只問第一題
我叫王小明，手機 0912345678	問日期，附「明天」「這週六」	表單收集，已收集 name、phone	一句話裡有兩個欄位，兩個都收下
對了，初診要帶什麼？	依知識庫回答健保卡、身分證件、提早報到	表單中岔題，岔題到門診資訊查詢	回答完沒有硬拉回表單；表單進度保留
明天	問時間，附三個時段	表單收集，表單第 4 輪	岔題那輪也算進表單輪數
點「下午 3:00」	完成訊息＋姓名、手機、日期、時間摘要	表單收集，表單第 5 輪	「明天」換算成 2026-10-05、「下午 3:00」換算成 15:00；預約仍要等櫃台確認
好，謝謝	不再回覆，只有轉真人提示	無	正式環境這時已關閉 SCRM 的 AI 開關

到系統日誌看「為何這樣回」

1. 打開系統日誌，點「示範：診所預約客服」，選剛才的聊天室。後台試聊的對話也會列在這裡。
2. 點每則 AI 回覆下方的為何這樣回展開。
3. 核對命中場景、正在問的欄位、已收集、這句抽到，岔題的那一輪還會有岔題到與呼叫的工具。

下圖上半是第二輪：標籤表單收集，已收集與這句抽到都是 name、phone。下半是岔題那輪：標籤表單中岔題，正在問的欄位是日期，岔題到門診資訊查詢，呼叫的工具是語意搜尋知識庫。

各欄位與標籤的意思見對話紀錄回放：單一聊天室畫面看得到哪些資訊。

運作原理：AI 怎麼決定問哪一題、什麼時候轉真人

先分場景，再進表單。 客人每一句話都先依場景說明分類；分到「門診預約」才開始收資料。表單進行中，AI 會同時做兩件事：從這句話抽欄位值，以及重新判斷這句屬於哪個場景。

這句話的情況	AI 怎麼做
抽到正在問的欄位	收下，繼續問下一個缺的欄位
沒抽到，但仍屬於預約場景	重問同一題，附格式範例；同一欄連續兩次問不到，算一次「答不出來」
沒抽到，屬於其他諮詢查詢或固定回覆場景	先回答那個問題，表單進度保留，下一句再回來
跟任何場景都無關，例如「算了」	視同離開表單，改走預設場景
表單已跑滿 8 輪仍未收齊	放棄這份表單，這句照一般規則重新分類

欄位怎麼問。 第一輪缺兩項以上時，AI 一次列出全部需要的資料，客人可以一句話講完；只回一部分時，剩下的欄位改成一題一題問，問到有預設選項的欄位才附快速回覆。抽出的值要通過格式檢查才算數：手機要是 09 開頭的 10 碼，或 8 到 15 位數字，日期要換算成年-月-日，時間要換算成時:分。

轉真人在完成之後。 開啟收集完成後轉真人確認時，AI 先送出收集完成時說與資料摘要，接著關閉這位客人的 AI 回覆；在 SCRM 端是關掉 AI 開關，由真人客服接手。這種轉接不會再送轉真人分頁設定的轉接訊息，所以收集完成時說要自己交代「櫃台會在門診時間內與您確認」。

表單進行中，轉真人分頁的條件仍然有效：客人說出轉真人關鍵字、明顯生氣或明確要求真人，都會中斷表單直接轉接。這些條件的設定見下班後讓 AI 補班。

渠道	收集完成後轉真人時
SCRM（LINE 等）	關閉 SCRM 的 AI 開關，客人的對話留在 SCRM 收件匣由真人接手（本篇未在 LINE 實測）
後台試聊	只顯示提示，之後同一段對話 AI 不再回覆；開新對話可重新測試

常見問題

這通對話已轉真人，AI 不再回覆——正式環境行為相同。開新對話可重新測試。

表單收集完成且開了收集完成後轉真人確認，或對話觸發了轉真人之後，同一段試聊再傳訊息就會看到這句。按新增對話重新開始即可；正式環境要等真人在 SCRM 結案，AI 才會恢復。

AI 為什麼沒有每題附快速回覆？

快速回覆來自欄位的預設選項，只有正在單題詢問、而且該欄位有填選項時才會附上。第一輪整批詢問時沒有快速回覆；手機、信箱也沒有預設選項欄。

延伸閱讀

• 客服機器人要怎麼收集客人資料辦預約，不會因為問法不對就答錯格式
• 表單場景：欄位、選項、完成後怎麼收尾
• 場景說明要怎麼寫，AI 才分得對
• 下班後讓 AI 補班：生氣或答不出來就轉真人，客人沒回就主動追問