外觀
這篇用一個虛構家電品牌「示範家電」為例：同一個 SCRM 帳號底下有「售後服務」與「VIP 會員」兩組客服，各自要一顆說法、規則都不一樣的 AI。看完後，你可以把 SCRM 的每個客服組織分別接到不同的 AI 代理，看懂串接清單上的狀態，並知道改接時會影響到誰。
開始前
你需要 OakXgen 的編輯 Agent權限、一筆可用的 AI 引擎，以及在目標 SCRM 帳號具有管理員權限（OakXgen 與 SCRM 要用同一個 email 登入）。串接的基本條件與解除方式見 SCRM 串接：選帳號就自動接好。
本篇的串接操作與狀態都在正式站實際做過；LINE 端的訊息分流需要真人手機傳訊息，沒有用真實 LINE 訊息實測，對話怎麼分到各組織、再送到哪顆 AI，是依 SCRM 與 OakXgen 的程式邏輯說明，並在各段標明。
這個例子會用到四個地方，下表說明每個設定在哪裡、在分流中負責什麼。
| 項目 | 在哪裡設定 | 在這個例子裡的作用 |
|---|---|---|
| 客服組織 | SCRM 客服中心 → 客服中心設定 → 組織 | 建「示範：售後服務」與「示範：VIP 會員」，決定每段對話由哪一組負責 |
| Channel agent | OakXgen AI 代理 → 新增代理 → SCRM AI | 建「示範：售後客服 AI」與「示範：VIP 客服 AI」，各寫自己的角色與規則 |
| SCRM 串接 | agent 的串接分頁 → 新增串接 → SCRM | 每顆 agent 只接自己負責的那個客服組織 |
| AI 開關 | SCRM 組織的自動化 → 轉客服 → 開啟 AI Agent | 對話的 AI 開關打開，訊息才會轉給該組織的 AI |
在 SCRM 建立兩個客服組織
- 在 SCRM 進入客服中心，打開客服中心設定，切到組織，按新增組織。
- 在組織資訊的組織名稱填「示範：售後服務」，按右上角的儲存，看到新增組織成功。
- 用同樣方式再建一個「示範：VIP 會員」。
下圖是新增組織頁的上半部：上方有組織資訊、分配條件、自動化、頭貼與名稱四個分頁，組織名稱已填入「示範：售後服務」，右上角是取消與儲存。
本例只建組織、沒有開啟分配條件的接受系統自動分配，所以實際上不會有對話自動分到這兩組；要讓客人的對話分進來，見下方〈對話怎麼分到各組織的 AI〉。組織的成員、分配條件與自動化設定，由 SCRM 的客服中心設定管理。
建立兩顆 Channel agent
- 在 OakXgen 的AI 代理按新增代理，選 SCRM AI，再選空白開始。
- AI Agent 名稱填「示範：售後客服 AI」，在角色個性與目標寫售後組的規則，例如保固一年、維修約 7 個工作天、不能事先承諾免費維修。
- 選擇 AI 引擎，按儲存。
- 再建一顆「示範：VIP 客服 AI」，角色個性改寫成 VIP 專線的語氣與權益，例如稱呼客人「貴賓」、送修期間免費提供同級代用機。
兩顆分開建，是因為角色個性、場景、資料來源、轉真人條件都是以 agent 為單位設定的。同一顆 agent 沒辦法依客人屬於哪個組織切換語氣或規則，要不同的說法，就是各一顆。本例的兩段角色個性都是自己寫的虛構內容。
把每顆 AI 接到自己的客服組織
- 打開「示範：售後客服 AI」，切到串接分頁，按新增串接，選 SCRM。
- 在帳號清單找到要用的 SCRM 帳號（本例是「OakMega 手冊示範」），帳號底下會列出所有客服組織、預設組織與剛建的兩個組織。
- 在「示範：售後服務」那一列按串接，右上角出現「已串接「OakMega 手冊示範 / 示範：售後服務」」。
- 打開「示範：VIP 客服 AI」，同樣在串接分頁按新增串接 → SCRM，這次在「示範：VIP 會員」那一列按串接。
下面的動畫示範在「示範：售後客服 AI」的串接分頁按新增串接、選 SCRM，等帳號與客服組織清單載入。畫面上只保留示範用的 SCRM 帳號，其他帳號已隱藏，email 已遮罩。
下面的動畫接著在「示範：售後服務」那一列按串接：視窗關閉、右上角出現成功提示，已串接的渠道多了一條「OakMega 手冊示範 / 示範：售後服務」。
兩顆都接好後，再從「示範：VIP 客服 AI」打開同一份清單，會看到下圖的狀態：所有客服組織與預設組織都是未串接；「示範：售後服務」顯示已串接到 AI「示範：售後客服 AI」，按鈕變成改接到這個 AI；「示範：VIP 會員」顯示綠色的已串接到這個 AI，沒有按鈕。
這裡刻意不接所有客服組織。它是「沒有自己串接的組織」共用的那一條，一接上，預設組織跟之後新增、還沒單獨串接的組織，對話都會交給那顆 AI；只想讓兩個部門用 AI 時，留著不接比較單純。兩者的差別見下表。
| 所有客服組織 | 指定的客服組織 | |
|---|---|---|
| 哪些對話會進來 | 負責組織沒有自己串接的對話（包含預設組織，除非預設組織也單獨接了） | 只有負責組織是這個組織的對話 |
| 跟其他串接的關係 | 某個組織單獨串接後，那個組織的對話就改走它自己的那條 | 優先於「所有客服組織」；這條解除後，該組織的對話改走「所有客服組織」那條（有的話） |
| 改接時影響範圍 | 只換掉這一條；已單獨串接的組織不受影響，但所有沒單獨串接的組織會一起換到新的 AI | 只影響這一個組織；原本的 AI 收不到這個組織的對話，其他組織照舊 |
| 適合的用法 | 先讓一顆 AI 顧全部，或當作沒特別規劃的組織的備援 | 部門、品牌各自要不同的 AI |
改接到這個 AI：把一個組織換給另一顆 AI
同一個客服組織同時只能接一顆 AI。要換人接手時，從新的那顆 agent 按改接到這個 AI，不用先到舊的那顆解除。
- 在「示範：VIP 客服 AI」的串接分頁按新增串接 → SCRM。
- 在「示範：售後服務」那一列（狀態是已串接到 AI「示範：售後客服 AI」）按改接到這個 AI。
- 確認視窗寫明目前接在哪顆 AI；確定要換，按紅色的改接到這個 AI。
確認視窗的原文是：「「OakMega 手冊示範 / 示範：售後服務」已串接到 AI「示範：售後客服 AI」。每個客服組織只能接一個 AI，改接後原本那邊就收不到訊息了，確定嗎？」，下方有取消與改接到這個 AI兩個按鈕。
下面的動畫示範在「示範：售後服務」那一列按改接到這個 AI、在確認視窗按紅色的改接到這個 AI，最後右上角出現「已串接「OakMega 手冊示範 / 示範：售後服務」」。
改接完成後，「示範：VIP 客服 AI」的已串接的渠道同時有兩條：VIP 會員與售後服務。一顆 AI 可以同時接好幾個客服組織；限制只在反方向：一個組織同時只能接一顆 AI。
原本的「示範：售後客服 AI」則失去這條串接。打開它的串接分頁，會看到還沒有串接任何渠道。，原本那一列整個不見，不是顯示停用。
示範完後，本例再從「示範：售後客服 AI」對「示範：售後服務」按一次改接到這個 AI，恢復成售後接售後、VIP 接 VIP。改接只動那一列：兩次改接過程中，「示範：VIP 會員」一直接在「示範：VIP 客服 AI」上。
每一列的狀態代表什麼
清單上每個範圍（所有客服組織或某個客服組織）各自顯示一個狀態。OakXgen 每次打開清單都會向 SCRM 查詢這個範圍目前把對話送到哪個網址，再比對是不是自己的哪一條串接。下表的「判斷依據」是依 OakXgen 程式邏輯整理。
| 狀態 | 意思 | 判斷依據 | 這一列的按鈕 |
|---|---|---|---|
| 未串接 | 這個範圍還沒有接任何 AI | SCRM 上這個範圍沒有 AI 客服網址 | 串接 |
| 已串接到這個 AI | 已經接在你正在編輯的 agent | 網址指向這顆 agent 的串接 | 無 |
| 已串接到 AI「…」 | 接在同一個 OakXgen 工作區的另一顆 agent，引號內是它的名稱 | 網址指向同工作區其他 agent 的串接 | 改接到這個 AI |
| 已串接到其他組織的 AI | 接在別的 OakXgen 工作區的 agent，所以不顯示名稱 | 網址指向其他工作區 agent 的串接 | 改接到這個 AI |
| 已串接到其他系統 | 接的不是 OakXgen 目前有效的串接，例如其他 AI 客服系統，或指向已解除的舊串接 | 網址不是 OakXgen 的格式，或對不到任何啟用中的串接 | 改接到這個 AI |
綠字代表接在這顆、灰字代表未串接、橘字代表接在別處。看到橘字時先確認目前是誰在用，再決定要不要改接。
對話實測
LINE 端需要真人用手機傳訊息，本篇改在 OakXgen 的對話頁分別選兩顆 agent，問同一個問題，確認兩顆各自照自己的設定回答。後台試聊不經過 SCRM，只驗證 agent 本身；串接是否完成，看的是上面的串接清單與 SCRM 那端的設定（見下一段）。
| 試聊的 agent | 2026 年 10 月 5 日實測問題 | 實際回覆重點 | 要核對的界線 |
|---|---|---|---|
| 示範：售後客服 AI | 我的吸塵器壞了要送修，大概要多久？送修期間有代用機可以用嗎？ | 維修約需 7 個工作天；請先提供型號與購買日期；代用機請向送修門市確認 | 售後組的設定沒寫代用機，AI 沒有自己承諾 |
| 示範：VIP 客服 AI | 同上 | 稱呼「貴賓」；送修期間可免費使用同級代用機；附上 VIP 專線服務時間 | VIP 組的設定沒寫維修天數，AI 說要檢測後才能確認，沒有借用售後組的 7 天 |
下圖是「示範：售後客服 AI」的回覆：依它的角色設定回答 7 個工作天，代用機則請客人向門市確認。
下圖是同一題問「示範：VIP 客服 AI」的回覆：開頭稱呼貴賓，說明可免費使用同級代用機，維修天數則說要檢測後才能確認。
兩顆 agent 的知識互不相通：每顆只看得到自己的角色個性、場景與資料來源。要讓 VIP 組也知道維修天數，要寫進「示範：VIP 客服 AI」自己的設定。
在 SCRM 確認串接已生效
串接成功時，OakXgen 會請 SCRM 為該範圍設好 AI 客服網址，並開通這個 SCRM 帳號的 AI 客服功能。開通後，SCRM 客服組織的自動化分頁會多出 AI Agent 自動化區塊；本例在串接前打開同一頁時沒有這個區塊。
下圖是串接後的「示範：售後服務」編輯頁：自動化分頁最上方出現 AI Agent 自動化，底下的轉客服 → 開啟 AI Agent（每次有對話轉客服時，是否開啟 AI Agent 回覆模式）目前是關閉的。
這個開關決定對話分到這個組織時，要不要自動打開那段對話的 AI 開關。SCRM 只會把 AI 開關打開的對話轉給 AI，所以正式使用前，要在各組織的自動化打開轉客服 → 開啟 AI Agent，或由客服人員在對話裡手動打開 AI。本例的示範組織沒有分到任何對話，維持關閉。
對話怎麼分到各組織的 AI
以下依 SCRM 與 OakXgen 的程式邏輯說明，未用真實 LINE 訊息實測。
客人傳訊息時，SCRM 先看這段對話目前的負責組織，再找該組織的 AI 串接；該組織沒有單獨串接，就改用所有客服組織那條；兩者都沒有，這段對話不會送到任何 AI。負責組織怎麼決定，有兩種方式：
| 方式 | 什麼時候發生 | 結果 |
|---|---|---|
| 系統自動分配 | 對話從非客服轉為客服，而且目前在預設組織 | 依各組織的分配條件（接受系統自動分配、負責帳號、負責標籤）比對；沒有符合就留在預設組織，多個符合依多組織符合條件處理 |
| 客服手動切換 | 客服人員在 SCRM 客服中心把對話改到另一個組織 | 對話改由新組織負責；AI 開關仍開著時，原組織的 AI 收到結束通知，新組織的 AI 接手 |
所以「VIP 會員的對話交給 VIP AI」要兩邊都設好：OakXgen 這邊把 VIP 組織接到 VIP AI；SCRM 那邊用分配條件（例如負責標籤選 VIP 標籤）讓 VIP 客人的對話分到「VIP 會員」組，並讓對話的 AI 開關打開。已經在客服狀態的對話不會因為後來貼了標籤就重新分配；分配條件的完整規則以 SCRM 客服中心的設定說明為準。
AI 回覆時，會從訊息進來的那一條串接送回同一個 SCRM 帳號，不會因為一顆 AI 接了好幾個組織就送錯地方。
常見問題
這個 SCRM 帳號（客服組織）已經串接了別的 AI
在你打開清單之後，有人先把同一列接到別的 AI，按串接時就會出現這句。畫面會重新載入清單，依新的狀態判斷：確定要接手就按改接到這個 AI。
這個 SCRM 帳號沒有這個客服組織
打開清單後，這個客服組織在 SCRM 被刪除了。關掉視窗重新選 SCRM，清單會依 SCRM 目前的組織重新列出。
刪掉 AI 代理後，清單還是顯示「已串接到 AI「…」」
刪除 AI 代理不會自動解除它的 SCRM 串接，SCRM 仍會把該組織的對話送過去，清單也還會顯示那顆 agent 的名稱。刪除 agent 前，先到它的串接分頁按解除串接；已經刪掉的，用另一顆 agent 在那一列按改接到這個 AI接手，不需要時再從新的 agent 解除。
串接好了，客人傳訊息 AI 卻沒有回
先在 SCRM 確認兩件事：這段對話的負責組織是不是你串接的那個組織（或沒有單獨串接、會落到所有客服組織的組織），以及這段對話的 AI 開關有沒有打開。組織的轉客服 → 開啟 AI Agent 預設是關閉的，沒打開時要由客服人員在對話裡手動開。