外觀
看完這篇，你可以每週打開一次知識缺口，找出客人最常問、AI 卻答不出來的問題，補進知識庫後標記已處理。
開始前
| 要做的事 | 需要的能力 |
|---|---|
| 打開知識缺口頁、看提問與 AI 當時的回覆 | 檢視對話紀錄 |
| 按標記已處理／取消標記 | 檢視對話紀錄＋上傳檔案 |
能力怎麼設定見角色與權限。沒有上傳檔案能力的人看得到清單，但不會出現標記按鈕。
打開知識缺口
- 點側邊欄的對話紀錄。
- 按右上角搜尋框左邊的知識缺口。
頁面上方可以篩選：
| 篩選 | 選項 | 預設 |
|---|---|---|
| 期間 | 最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天 | 最近 7 天 |
| agent | 某一個 agent，或清空成全部 agent | 全部 agent |
| 顯示已處理 | 勾選後連已標記處理的題目一起列出 | 不勾 |
表格上方會寫「共 N 題、M 次答不出來（最近 N 天）」。資料太多時只取最近的 2,000 筆，並顯示「資料太多，只列出最近的一部分。」，這時把期間縮短或只看一個 agent。
看懂每一列
每一列是一題，依次數多到少排列。提問欄是客人最近一次的原句，下面標著這題被列入的原因與次數，例如「回覆查不到 ×1」；有好幾種說法被併在一起時，會寫「另有 N 種類似問法」。右邊是次數、出現在哪些 Agent，以及最後出現的時間。
按最左邊的箭頭展開，會看到各種問法（每種說法出現幾次）與 AI 當時的回覆（最多 5 筆），每筆旁邊有看對話 →，最下面是到知識庫補資料。
被列入的原因有下面幾種。同一輪對話可能同時符合好幾種。
| 原因 | 什麼情況 | 通常怎麼補 |
|---|---|---|
| 搜不到資料 | AI 查了知識庫，但一筆都沒找到 | 知識庫裡根本沒有這個主題，新增文件 |
| 搜到的不相關 | 有找到段落，但每一筆都跟問題差很遠 | 補一份直接回答這題的文件，或在現有文件加上客人會用的說法 |
| 回覆查不到 | AI 查過資料後，回覆裡出現「查不到」「找不到」「沒有相關資料」「不確定」等字眼 | 看 AI 當時的回覆判斷；可能是資料缺漏，也可能是誤判（見下方常見問題） |
| 答不出來轉真人 | SCRM AI 連續答不出來，達到轉真人設定的次數 | 補資料，或檢查是不是該有一個專門的場景 |
| 不認得轉真人 | SCRM AI 的預設場景設成「轉真人客服」，客人的話對不上任何場景 | 新增場景，或把這類問法補進現有場景的說明 |
| 全庫查詢 | SCRM AI 對不上任何場景，改去整個知識庫找 | 把這類問題的說法補進對應場景，讓它走正確的場景 |
| 罐頭回覆 | SCRM AI 對不上任何場景，回了預設的固定訊息 | 同上 |
客人自己說要找真人、命中轉真人關鍵字或明顯生氣而轉接的，不算知識缺口。Skill Agent 沒有場景與轉真人，只會出現前三種原因。
補資料、標記已處理
- 展開那一題，先看 AI 當時的回覆；需要前後文就按看對話 →，會打開那段對話的完整紀錄。
- 確認真的是資料缺漏，按到知識庫補資料，把答案寫進對應資料夾，見用哪種方式把文件放進知識庫。
- 補好後回到知識缺口頁，在那一題按標記已處理。右上角出現「已標記為已處理」，這題就從清單消失。
下面的動畫示範在第一題按標記已處理，這一列隨即從清單移除。
標記會一次套用到這題底下的所有類似問法，整個工作區共用，不分 agent。標錯了就勾顯示已處理，在那一題按取消標記。
標記之後，同樣的問題如果又出現，這題會重新回到清單，並標著標記後又出現，代表補的資料還不夠，或 AI 還是找不到。標記本身只影響這張清單，不會改變 AI 的回答方式。
類似問法怎麼併在一起
系統先把只差在空白、標點、全形半形或大小寫的問句當成同一題，再用語意比對把意思相近的說法併成一題（例如「一次能借幾本」和「最多可以借多少本書」）。只有次數最多的前 300 題會做語意比對，其餘維持字面分組；語意比對暫時失敗時，也會退回字面分組。語意比對會呼叫向量模型，用量記在 AI 用量頁，同樣的問句算過一次就不再重算。
常見問題
AI 明明答得很好，為什麼還被列成「回覆查不到」
系統是用字眼判斷的：回覆裡只要出現「不確定」「查不到」這類詞，就會被列入，即使整句意思是「如果不確定可以問櫃台」。展開看 AI 當時的回覆，確認沒問題就直接標記已處理。
我在對話頁測試的問題也出現在這裡
Skill Agent 在後台對話頁的試聊也會被列入；SCRM AI 的後台預覽則不算。想只看客人的真實提問，可以對照對話紀錄的來源篩選。
對話 API 進來的問題沒有出現
對話 API 是無狀態的，不保存對話內容，所以撈不到。LINE（SCRM）、網站 Widget、Telegram、Google Chat、Webhook 進來的對話都會列入。
目前沒有答不出來的提問
這段期間 AI 都接得住，或還沒有客人提問。可以把期間改成最近 30 天或最近 90 天再看一次。